Beste Orange,
Deze ochtend beleefde ik een zeer onaangename voormiddag, dankzij Orange... Er zou iemand passeren tussen 8u en 12u om mijn Wifi te installeren. Hiervoor vroeg ik vrij op het werk. Ik werk namelijk van maandag tot en met vrijdag van 8u tot 18u. Ik was thuis op het afgesproken uur.
Om 8.26u krijg ik een mail van Orange, waarin staat dat ik niet aanwezig was op de afspraak en dat de technicus vertrokken is na 15 minuten en me meerdere malen zou hebben gebeld, ook zou dit me 59 euro kosten. Ik viel totaal uit de lucht. Ik had geen gemiste oproepen en woon ook op de tweede verdieping, dus zie sowieso niet dat er iemand voor de deur zou staan. Er werd ook niet aangebeld, noch bij de buren.
Jammer genoeg stond er geen gsm-nummer in de mail om de technicus op te bellen. Ik probeerde via de klantendienst contact op te nemen met Orange voor meer uitleg. Na drie berichten te hebben ingesproken, meerdere pogingen en van het kastje naar de muur te zijn gestuurd, geraakte ik nét voor 9u binnen. Om 9u had ik echter ook een online afspraak (KUL) in kader van mijn thesis.
Ik legde mijn situatie uit aan de dame van de klantendienst. Ze zou in eerste instantie informeren of er nog iemand kon langskomen vandaag, hiervoor moest ik wel even in 'wacht'. Na enkele minuten bleek dat er vandaag geen mogelijkheid meer was om langs te komen. Dit vond ik zeer vervelend, zeker omdat ik hiervoor vrij moest vragen op mijn werk. De dame wist me te zeggen dat een verkeerd nummer geregistreerd stond onder mijn naam, hierdoor kon de technicus me wellicht niet bereiken. Ik legde haar uit dat ik de 59 euro niet zou betalen, gezien het een fout is van Orange. Dit kon ze niet verzekeren, ik moest opnieuw even in 'wacht'.
Na enkele minuten kon ze me geen antwoord geven. We probeerden dus een nieuw moment te zoeken voor de installatie. Liefst na de uren, aangezien ik geen 2de keer wou vrij vragen op het werk. Het eerst volgende moment zou 17 november zijn... Ik vond dit nog vrij lang. Ze ging kijken of er een ander moment kon gevonden worden, opnieuw moest ik in 'wacht'... Ondertussen was mijn online afspraak (KUL) al lange tijd bezig en kon ik me niet aanmelden, omdat ik aan de lijn moest blijven...
Na 1.04u (!) is het dan toch uiteindelijk gelukt om een afspraak te boeken. Aanstaande dinsdag van 18u tot 20u. De 30 euro extra kosten (cfr. installatie buiten de uren) zouden kwijtgescholden worden. Mijn afspraak met de KUL moet ik jammer genoeg opnieuw plannen...
Na een week vaan Proximus naar Orange te zijn veranderd, ben ik toch zeer betreurd bij deze klantenservice. Ik vraag een halve dag vrij op het werk en heb uiteindelijk nog geen installatie van de Wifi én heb andere verplichtingen moeten annuleren. Als klant word je gewoon van de kast naar de muur gestuurd.
Mijn vraag is of er een compensatie kan komen voor het werkverlet, slechte communicatie, gebrek aan empathie en frustraties. Voorstel zou zijn 3 maanden kwijtschelding van de kosten.
Ik ben ook bereid contact op te nemen met de Inspecteur (Radio 2) want vind het zeer jammer dat klanten zo in de koud worden gelaten, waarbij ik me afvraag wat de rechten zijn als klant.
Hopelijk kunnen jullie me verder helpen,
Alvast bedankt,
Juanito G
