Problème persistant d’activation de services Internet fixe et mauvaise gestion client

[Miky1200]

Bonjour,

Je poste ce message ici car, après plusieurs appels infructueux au service client d’Orange, je n’ai toujours obtenu aucune solution à mon problème. La situation devient de plus en plus frustrante, et je ressens un profond manque de considération de la part de vos services.

Résumé des faits

Le 10 décembre 2024, j’ai contacté Orange suite à mon déménagement. Étant ancien client VOO et dans l’impossibilité de continuer avec eux à ma nouvelle adresse, j’ai souscrit un abonnement "Téléphone + Internet Giga" pour bénéficier de la promotion à 62 €/mois.

Le jour même, j’ai reçu la confirmation de mon abonnement ainsi qu’un rendez-vous pour l’installation prévu le 19 décembre 2024.

Problèmes rencontrés

1. Installation technique et impossibilité d’activation

Le technicien est intervenu le 19 décembre 2024 comme prévu. Il a installé le modem et l’amplificateur. Cependant, il a été impossible d’activer les services Internet car le programme d’activation était en maintenance. De plus, le technicien n’a pas pu joindre le service d’activation pour résoudre le problème.

2. Promesses non tenues par le support client

• Toujours le 19 décembre 2024, j’ai contacté le service technique pour obtenir des informations. On m’a assuré que l’activation serait réalisée dans la soirée et que le "Service Activation" me rappellerait. Ce rappel n’a jamais eu lieu.
• Le 20 décembre 2024, j’ai de nouveau contacté vos services. Une nouvelle fois, on m’a promis un rappel du "Service Activation" dans la soirée. Encore une fois, je n’ai reçu aucun appel.

3. Problème de facturation

Le 20 décembre 2024, j’ai également reçu une facture pour la carte Orange incluse dans mon pack, d’un montant de 14,47 € TTC, alors que le tarif convenu était de 12 € dans l’offre souscrite. Après avoir passé 45 minutes au téléphone, on m’a expliqué que cette différence était due au fait que le pack n’était pas encore actif, ce qui me semble totalement injustifié étant donné que ce retard est de votre responsabilité, et non de la mienne.

Ce n’est qu’après une longue attente qu’une note de crédit a été émise pour corriger cette erreur. Cependant, même après cela, il a fallu encore me transférer vers le "Service Activation", où la situation n’a toujours pas évolué.

4. Manque total de suivi et d’information

Lors de mon dernier échange avec vos services, un interlocuteur s’est présenté comme étant comptable, technicien IT, et responsable, mais a admis que même après 5 jours, vos équipes n’avaient reçu aucun retour concret du "Service Activation de deuxième ligne".

Enfin, le 23 décembre 2024, on m’a indiqué que je devais patienter encore 24 à 48 heures supplémentaires pour que mes services Internet soient activés, sans aucune information claire sur les causes de ce retard ni sur les actions prises pour résoudre le problème.

5. Blocage en cas de résiliation

Quand j’ai exprimé mon souhait de suspendre mon contrat et de renvoyer le matériel, on m’a répondu que cela était impossible tant que les services ne sont pas activés. Cette réponse est totalement inacceptable et me laisse prisonnier d’une situation que je subis depuis plusieurs jours.

Conclusion

Je regrette déjà d’avoir choisi Orange, et cette expérience ternit complètement l’image de votre service client. J’espère une résolution rapide de ce problème, sans quoi je serai contraint de faire valoir mes droits par d’autres moyens.

Dans l’attente de votre retour,
Cordialement,

[bulrog]

Bonjour,

@Miky1200 La première chose qui m'étonne est que VOO ne peut pas vous fournir à une adresse alors que Orange dit le pouvoir.   VOO et Orange utilisent le même réseau.  Ce qui peut l'un, l'autre le peut aussi.  C'est un point qui, à mon avis, doit être éclairci avant d'aller plus loin.

Pour les problèmes techniques, vous ne pouvez que contacter Orange.  Sur ce forum, il n'y a que des clients et un modérateur.  Pour votre problème particulier, il est préférable de contacter Orange.  Vous pouvez leur téléphoner au 5000 (ou +32 (0)2 745 95 00) ou utiliser le Chat.  Vous pouvez accéder au chat en cliquant ici et ensuite sur la bulle bleue, en bas, à droite.  Le Chat est souvent plus efficace que le 5000.  Vous pouvez aussi utiliser les réseaux sociaux.  Une trace écrite aide souvent à la résolution des problèmes.

Si vous avez souscrit par internet ou par téléphone, vous avez un droit de résiliation de 14 jours calendriers à partir du moment où les produits sont installés et fonctionnent.  Orange n'utilise pas d'adresse mail pour le contact mais le courrier postal reste toujours possible (voir ci-dessous).

Si, malgré cela vous n'arrivez pas à vos fins, il vous reste la solution de contacter le médiateur comme le propose Orange dans ses conditions générales.

3. Plaintes et litiges

13.1. Règlement à l’amiable

13.1.1. En cas de plainte ou de problème relatif à l’exécution du Contrat, le Client s’adresse au Service Clients Orange dont les coordonnées sont les suivantes :

Orange Belgium s.a., Boîte postale 950, 1140 Bruxelles

Tél. 02 745 95 00 ou gratuitement au 5000 à partir de votre numéro mobile Orange Belgium.

Site Internet : http://www.orange.be/contact

13.1.2. Si le Client n’est pas satisfait de la réponse donnée par

le Service Clients d’Orange Belgium s.a., il lui est loisible de s’adresser au Service de Médiation pour les Télécommunications désigné à cette fin par les autorités compétentes et avec lequel Orange Belgium s.a. a conclu un accord:

Service de Médiation pour les Télécommunications

Boulevard Roi Albert II 8 boîte 3

1000 Bruxelles

Tél.02.223.0606;Fax02.219.7788

Mail : plaintes@mediateurtelecom.be

Site web: www.mediateurtelecom.be

[Miky1200]

@bulrog 

Bonjour Bulrog,

Merci pour votre retour. Je tiens à vous informer que j’ai déjà pris connaissance en détail de toutes les conditions générales d’Orange, que j’ai utilisées pour signaler, par téléphone puis par voie postale, que ce contrat pouvait être considéré comme nul.

Concernant le médiateur des télécommunications, j’ai également déposé un dossier. Toutefois, comme indiqué, le traitement de ce dossier peut prendre jusqu’à 90 jours, ce qui prolonge malheureusement cette situation insatisfaisante.

Par ailleurs, VOO ne couvre effectivement pas ma zone, contrairement à Telenet et Orange, ce qui semble découler d’accords entre ces opérateurs. J’ai pris le temps de lire et d’étudier attentivement les conditions générales lors de la souscription de cet abonnement. Plusieurs clauses sont en ma faveur, et le médiateur a confirmé que mes revendications sont parfaitement légitimes.

Malgré les promesses d’Orange de résoudre le problème dans un délai de 24 heures (le 24 décembre 2024), à ce jour, le 26 décembre 2024, la situation demeure inchangée. Je me dirige donc vers Telenet et attends maintenant l’intervention de leur technicien pour évaluer cette alternative.

Je reste déterminé à faire respecter mes droits et à obtenir une résolution satisfaisante. Je vous remercie pour vos conseils et reste à l’écoute de toute recommandation supplémentaire.

Cordialement

[lau69]

Bonjour,

Je suis exactement dans le même cas . Orange a coupé mon wifi par erreur d'adresse depuis quasi 3 semaines et depuis, chaque jour, on me dit que cela sera réactiver dans les 24h !!! Après avoir parlé à un nombre incalculable d'opératrices avec pas toujours le même discours sur la marche à suivre ...

Mon dossier va soi-disant être traité de façon prioritaire . Heureusement !!! Cette situation ne se débloque pas et je suis prise en otage , alors que je ne suis responsable de rien . Sans wifi , pas de télétravaille et donc pas de salaire. Orange n'en a que faire.

Déçue au plus haut point.