Duplicata d'une facture d'achat d'un smartphone sur la boutique en ligne

[iSanzo]

Salut la communauté !

Je deviens fou. J'ai acheté il y a un peu plus d'un an un smartphone chez Orange en ligne. Aujourd'hui, toujours sous les deux ans de garantie, le téléphone a un soucis très embêtant et non réparable (Face ID HS, désactivé). 

1- Lundi matin 9h, je téléphone au service compétent. Après 25 minutes, une dame me dit que je n'ai qu'une seule année de garantie. Ensuite, après insistance de ma part, la dame relis mon contrat et vois que j'ai raison j'ai 2 ans de garantie. Elle m'annonce alors de me rendre dans une boutique rapporter le téléphone sans plus de détails.

2- Je me rends dans une boutique et là on m'annonce que je dois être en possession de la facture d'achat et que le téléphone doit être réinitialiser d'usine sans aucun compte Apple.

3- Je retourne chez moi (15 minutes aller-15 minutes retour, 2.4€ le litre d'essence :D) et reviens donc au point de départ. Je réinitialise mon téléphone et commence à chercher après la facture ... Pas de facture sur mon email, pas de facture sur mon espace client et pas de facture papier. RIEN. Je téléphone donc au 5000 et, après 52 minutes d'attente, on m'annonce que je peux avoir un duplicata par voie postale et par email. Je demande donc de créer directement le dossier afin de l'avoir au plus vite. Après quelques heures toujours rien reçu.

4- Je téléphone à nouveau au 5000. Après 40 minutes, un monsieur m'annonce que c'est 5€ le duplicata par voie postale et ce n'est pas possible de l'envoyer par email ?! Désolé pour lui mais je l'ai traité de voleur et d'incompétent (ce qui était en fait assez vrai). Je n'ai reçu aucune facture d'achat et je dois en payer une ? Non mais sérieusement ? J'imprime mon email de confirmation de commande car je n'ai rien d'autre et me rend le soir avant la fermeture dans la boutique Orange (15 minutes de trajet, 2.4€ le litre d'essence :D) 

5- Arrivé en boutique le monsieur ne sait rien faire pour moi ... Il lui faut la facture et ne peut même pas l'obtenir pour moi (wahou, quelle société Orange !). Elle est gratuite et peut être envoyée par email, apparemment.

6- En boutique, je téléphone au 5000. Une dame m'annonce que le précédent interlocuteur du 5000 était incompétent. Je peux avoir la facture par email et rouvre un autre dossier. Elle m'annonce d'avoir la facture demain sur ma boîte mail (OULA ! Sérieusement ?). Je retourne donc à la maison (15 minutes, 2.4€ le litre :D)

7- Aujourd'hui, Mardi. Rien, 17h et toujours rien. Je contacte Orange via Facebook Messenger. Une opératrice voit que le dossier est toujours en cours de traitement ... Et demande une haute priorité pour ce dossier. Elle m'annonce un délais de 48 à 72 heures. Sérieusement ? Pour un email ?

Non mais, quel genre d'incompétent engagez-vous au service client pour avoir autant d'informations contradictoires ?

Y a-t-il quelqu'un sur ce forum, apte à me fournir une aide sérieuse afin d'avoir cette fichue facture d'achat en format PDF que je puisse aller reporter mon téléphone et ainsi raccourcir mon séjour sur un vieux téléphone sans dual SIM ? Je peux être patient quand on m'annonce directement la couleur. Mais se faire voyager ainsi me met hors de moi. Je suis à 48h de contacter Test Achat pour cette bureaucratie. 

Qui a déjà eu à demander un duplicata ? Et en combien de temps l'avez-vous réellement reçu ? 

Désolé si le thread n'est pas au bon endroit, j'ai estimé que c'était le plus approprié.

[iSanzo]

Bonsoir bulrog,

Merci pour votre réponse, j'ai pris rendez-vous demain après-midi chez Apple à Bruxelles et je vais essayer d'y avoir plus d'informations.

Espérons que cela fonctionne 😀

[bulrog]

Revenez nous dire ce que cela a donné. 

[iSanzo]

Alors Apple m’a contacté et on ne peut aller chez eux que si le téléphone a moins d’un an. Entre un an et deux ans, le téléphone doit aller chez le revendeur. Après deux ans, il n’y a plus de garantie. Donc je dois aller chez Orange obligatoirement. 

l’operatrice d’Apple m’a aussi expliqué qu’il y aurait aussi moyen d’avoir la réparation en garantie si le téléphone a été pris avec un abonnement (ce qui est mon cas). 

Je téléphone donc à nouveau chez Orange .. 

[bulrog]

En ce qui concerne la garantie, le vendeur est tenu de garantir l'appareil pendant 2 ans.  C'est vrai pour tout ce qui est vendu d'un professionnel à un particulier.  La protection est encore meilleure depuis le 1er juin 2022

Apple offre une garantie constructeur (ce qui n'est pas obligatoire) de 1 an.  Mais cela ne dispense pas le vendeur de sa garantie.  Cela signifie que, la première année, vous bénéficiez de la garantie la plus avantageuse entre la garantie légale et la garantie Apple.

Pour la réparation après 1 an, le vendeur de matériel Apple va envoyer l'appareil dans un centre de réparation agréé Apple (je ne parle pas des Apple Stores).  Vous pouvez trouvez la liste des centres de réparation Apple sur le site d'Apple.  Généralement, ces centres acceptent de réparer les articles ayant moins de 2 ans sous garantie sans chipoter et généralement sans la facture vu qu'ils connaissent la date de fabrication.

Quoi qu'il en soit, il faut retenir que tout appareil acheté en UE est garanti pendant 2 ans par le vendeur.  Beaucoup (et je ne dis pas que c'est le cas ici...) de vendeurs se retranchent derrière la garantie constructeur ...qui n'existe pas au niveau de la loi sur la protection du consommateur vu qu'elle n'est pas obligatoire.  Et, de toutes façons, cette façon de faire ne peut pas être imposée à l'acheteur.  C'est pourquoi, en cas de litige (encore une fois, ce n'est pas le cas ici), il faut exiger la réparation de la part du vendeur et ne pas prendre contact avec la marque.

Dernier point : la directive européenne prévoit aussi que tous les frais lié à une réparation sous garantie sont à la charge du vendeur et donc, y compris, les frais de port si on doit envoyer le matériel.