Beste,
Graag willen wij ons beklag doen over jullie service en de behandeling die wij hebben ondervonden tijdens enerzijds een onterechte afkoppeling van het internet en anderzijds de nabehandeling van dit dossier.
Dit dossier sleept nog steeds aan omdat jullie geen contact met ons kunnen of willen opnemen.
Het begon op vrijdag 21/05, tegen de middag merken wij dat ons internet is uitgevallen. Wij werken beide van thuis, dus dit is wel cruciaal in de huidige tijden. Na een eerste telefonisch contact met jullie klantendienst zeggen ze mij dat dit een interne fout is bij Orange. Bij onze aansluiting hebben ze ons een verkeerde “nummer” gegeven.
Uw collega verzekert mij dat het tegen de avond in orde is;
Zaterdag 22/05, wij merken ’s morgens dat we nog steeds geen internet hebben. We willen opnieuw bellen, eerst moeten wij een 3tal keer doorverbonden worden, doen wij ook een 3tal keer ons verhaal, voordat we de juiste persoon aan de lijn hebben, Die persoon meent mij te zeggen dat het probleem bij Telenet ligt en maandag 24/05 opgelost zal worden, een feestdag.
Maandag 24/05, nog steeds geen internet, opnieuw bellen, opnieuw een 3tal keer doorverbonden worden, opnieuw een 3tal keer ons verhaal doen… Uw collega zegt dat er vandaag niets aan gedaan kan worden. Het zal voor dinsdag zijn.
Dinsdag 25/05, opnieuw bellen, hetzelfde verhaal… Uw collega zegt dat het morgen in orde zal komen.
Woensdag 26/05, opnieuw bellen, nu zeggen ze dat er een technieker van Telenet moet langskomen. Deze technieker zal pas kunnen langskomen op maandag 31/05. Dit was volgens uw collega reeds een spoedprocedure. De technieker dient enkel buiten te zijn, dus wij dienen geen contact te hebben met deze technieker.
Maandag 31/05, wij hebben technieker gezien en nog steeds geen internet. Maar vanaf s avonds hebben we ook ineens geen tv signaal meer dat we nog wel binnekregen door coax aansluiting.
Dinsdag 01/06, nog steeds geen internet en digitale tv. Dus bellen wij terug naar jullie klantendienst, terug hetzelfde verhaal (3 keer doorverbinden, 3 keer hetzelfde verhaal doen). Zeggen ze mij dat de technieker niet de juiste info had gekregen om het werk uit te voeren. Daarom sturen ze vandaag een nieuwe technieker, deze zou voor 6 uur aankomen.
Na 6 uur bellen wij terug naar Orange, verwijten ze mij dat ik vóór 6 uur moest bellen aangezien er nu niemand meer van de activatiedienst aanwezig was. Ik maak de opmerking dat ik niet kon weten wanneer die technieker was langs geweest aangezien die enkel buiten moest zijn.
Dus woensdag 02/06 opnieuw bellen, De technieker van Telenet is langs geweest en het probleem zou opgelost zijn binnen de 24 uur, waarschijnlijk die avond. Uw collega informeert mij ook dat hij een compensatiedossier opgesteld en dat ik op dat moment al recht heb op een compensatie van 49 €. Ik aanvaardt deze nog niet aangezien wij nog geen internet en tv hebben. Hij informeert mij ook dat er binnen de 24 uur iemand met mij contact zal opnemen om het compensatiedossier af te lossen nadat het is opgelost.
Hij verzekert dat dit opgelost zou worden.
Na meer dan 8 uur aan de lijn te hebben gehangen met uw collaga’s en jullie wachtmuziekje te horen blijkt dat het probleem wel in orde kan komen.
Diezelfde avond bel ik terug aangezien we nog steeds geen internet hebben, de technieker van Telenet had blijkbaar een filter geplaatst, waardoor wij geen internet konden krijgen. Dus moest er opnieuw een technieker langskomen van Orange, deze keer wel binnen. Wij plannen deze afspraak op vrijdag 06/06, tussen 11:00 en 15:00.
Vrijdag 04/06, nog steeds geen technieker gezien, dus ik beslis om terug te bellen naar de klantendienst. Na opnieuw weer een paar keer mijn verhaal te doen, zeggen ze mij doodleuk dat de afspraak geannuleerd is, zonder ons te informeren. Wij plannen dus een nieuwe afspraak in op zaterdag 05/06.
Uw collega informeert mij ook dat ik op een bijkomende compensatie van 20€ kan rekenen door een geannuleerde afspraak.
Zaterdag 05/06, willen wij toch zeker zijn dat er een technieker komt, dus wij beslissen om s morgens te bellen naar Orange aangezien wij speciaal thuis moeten blijven. Er wordt al snel duidelijk dat opnieuw na een 3tal keer door te verbinden dat er geen dossierkennis is. Wij dienen steeds ons verhaal zelf doen, terwijl dat in mijn ogen niet de bedoeling is.
Toch komt er die namiddag een technieker om het probleem op te lossen, EINDELIJK.
Nu verwachten wij dat er iemand contact met ons opneemt om het compensatie dossier op te lossen. Aangezien wij gedurende 2 weken niet van jullie diensten genoten hebben. Toch hebben wij hier lang op moeten wachten.
Waarna wij op 14/06 opnieuw beslissen om contact met jullie dienst op te nemen. Blijkbaar zijn er nu ineens problemen met ons klantennummer, en staat deze op een bedrijf, wat de weken ervoor nooit was.
Dus de communicatie verloopt opnieuw stroef en wij moeten opnieuw 3 keer ons verhaal doen aan de telefoon. Opnieuw hebben uw collega’s 0,0% dossierkennis.
Maandag 14/06 informeert uw collega dat wij recht hebben op dat wij de installatie niet moeten betalen. Een installatie waar wij dus niet om hebben gevraagd en reeds betaald hebben meer dan een jaar geleden. Wij aanvaarden dit dus niet en hij komt met een voorstel van 20 €, wat al niet was zoals afgesproken met de collega op woensdag 02/06. Toen hadden wij recht op 49 €, waarna wij nog 3 dagen extra zonder internet en tv hebben gezeten. En bijkomend kwam nog die geannuleerde afspraak waar wij ook nog 20 € voor konden krijgen.
Uw collega zei dat hij het zal doorgeven aan een leidinggevende en die zou mij contacteren binnen de 24 uur.
Woensdag 16/06, wij hebben nog steeds geen telefoon ontvangen, dus beslissen om terug te bellen aangezien wij een factuur hebben die vervalt 20/06. Wij gaan geen factuur betalen voor een dienst die wij maar half hebben toegeleverd gekregen zonder zekerheid van een compensatie.
Na opnieuw 3 keer te bellen, waarbij er telkens wordt er opgehangen, heb ik iemand aan de lijn die mij een voorstel wilt doen. Net wanneer zij het voortel wilt doen, valt zij ook weg. Dus nog steeds geen verder nieuws.
Wij verwachten dat ze zelf terugbellen maar dat doen ze niet, dus beslissen wij om zelf te bellen op donderdag 16/06. Opnieuw na 3 keer bellen iemand aan de lijn die mij verder kan helpen. Tegenwoordig hang ik op als ik merk dat de persoon onbekwaam is om mij verder te helpen.
Blijkbaar heeft de dame van woensdag 16/06, niets in ons dossier geschreven dus is het dossier nog altijd lopende. De collega aan de lijn kan mij opnieuw niet helpen.
Nu heb ik wel gevraagd dat zij mij binnen de 24 uur gaan contacteren om dit eindelijk na bijna een maand af te handelen.
Na nog enkele keren opnieuw te bellen, kon de dame mij op 21/06 zeggen dat zij niet kunnen garanderen wanneer de achterliggende dienst mij gaat bellen. Nu het probleem is dat wij een factuur hebben die vervallen is 20/06.
Deze factuur omvat internet en tv van de maand mei, ik hoop dat u begrijpt dat wij niet betalen voor dienstne die niet geleverd zijn. Ik heb die ook al vaak tegen uw collega's gezegd maar blijkbaar wordt dit ook niet serieus genomen.
Graag deze factuur "on hold" zetten tot dat hier een oplossing voor is gevonden.
To be continued…
Daarom sturen wij u dit bericht, vooral omdat wij willen klagen over de manier hoe wij behandeld zijn.
Na 2 weken en na meer 8 uur aan de lijn hebben te hangen met uw collega’s hadden wij pas terug internet. En nu moeten wij blijkbaar nog eens die tijd wachten en nog eens zo vaak bellen om maar informatie te krijgen over een compensatie.
Volgende punten dienen dringend te verbeterd of opgelost worden :
- Dossierkennis: jullie mensen zetten niet de correcte info in de dossier, waardoor wij steeds als leek alles moesten uitleggen.
- Als wij jullie willen bellen duurt het niet zo lang voor we iemand aan de lijn hebben maar eerst moeten we wel 3 keer doorverbonden worden voordat we de juiste persoon hebben. Waardoor wij 3 keer ons verhaal ook moeten doen omdat de dossiers niet gedeeld worden.
- Als jullie zeggen dat het binnen de 24 uur opgelost is of binnen de 24 uur iemand contact met ons zal opnemen, klopt dit al zeker niet. Doe dan ook niet zo’n uitspraken.
- Blijkbaar staat er ook nog eens verkeerde informatie in ons dossier dat het gelinkt is aan een bedrijfsabonnement.
- Bijkomend is het dossier nog steeds niet opgelost, maar wordt er wel verwacht dat wij de factuur gaan betalen. Dat is ook niet correct.
Graag uw directe reactie met betrekking tot de factuur.
Ter info, ik gebruik dit forum aangezien een degelijk klachtenformulier mist op jullie website. Terwijl uw collega's mij meermaals hebben gezegd dat ik aan de telefoon geen klacht kan indienen. Nu zei uw collega vandaag dat dit uw officiele klachtenformulier is...
Leuze van de dag | Echte levenswijsheid vind je niet met een zoekmachine op internet 
