Ces quelques mots pour vous dire toute ma colère envers votre service clientèle.
Jour 0 : je signale au 5000 qu’il y a des soucis avec ma flybox. Que souvent, je devais faire un reset à cause que je n’avais pas de réseau. Tout d’abord, un temps interminable pour obtenir quelqu’un en ligne. Ensuite, des coupures de communication après que le préposé nous ait dit « restez en ligne, je fais les tests » Ces coupures m'obligent à recommencer la procédure… avec quelqu’un chez qui je dois recommencer « les présentations ». Finalement, la préposée me demande de me rendre dans une boutique Orange pour changer la carte sim.
Jour 1 : Je me rends à une boutique Orange, ma carte est changée et « elle sera activée dans les deux heures » ; Quand je reviens à la maison après mes occupations, je constate que plus rien ne va sur la flybox, même en faisant le reset. C’est samedi soir, il est maintenant trop tard pour avoir quelqu’un en ligne.
Jour 2 : c’est dimanche, je patienterai donc jusque lundi.
Jour 3 : je recommence mes coups de téléphone au 5000, à nouveau un temps interminable d’attente et plusieurs fois coupure de communication au moment ou le préposé me dit « restez en ligne, je fais les tests » La réponse est « je demande le service technique, ils vont vous recontacter ».
Jour 4 : Pas de nouvelles du technicien, je recontacte le 5000, après de nouvelles attentes interminables au téléphone, la préposée me dit que le technicien prendra contact dans les 24 h
Jour 5 : Pas de nouvelles du technicien, je recontacte le 5000, après de nouvelles attentes interminables au téléphone, la préposée me dit que le technicien prendra contact dans les 24 h, je lui demande d’appeler après 16 h 00 (ce jour j’étais disponible seulement à partir de 16 h, mais ce jour il n’a pas téléphoné.
Jour 6 : Le technicien me laisse un message en lui demande de le contacter. Ce que je fais. Il me demande une série de manœuvres, j’ai des difficultés pour un mot de passe qui, malgré que je l’encode plusieurs fois avec attention, il n’est pas accepté. Le technicien me dit « faites à votre aise, vous avez mon numéro, vous pouvez de toute façon rappeler dans l’espace d‘une semaine… Je rappelle, la ligne ne répond pas, encore une interminable attente ; je raccroche et passe à d’autres occupations, il peut être occupé, ce que j’accepte. Quand j’essaye à nouveau de le contacter un répondeur me dit « vous avez déjà utilisé deux fois ce numéro, il n’est plus autorisé d’appel »
Jour 7 : en désespoir de cause, je me rends au shoping d’Evere, espérant qu’au magasin de la maison-mère, je pourrais avoir satisfaction. Je demande de changer la fly-box qui est sous garantie et qui est défectueuse. Après que j’aie insisté, une préposée accepte d’appeler le service technique… en formant comme moi le « 5000 » et en devant attendre elle aussi, finalement c’est trois préposés qui se sont occupés de moi, ils ont fait les tests… mais toujours pas d’autorisation de renouveler la box…. Après 2 h de tractations, je reçois un message du technicien disant enfin qu’il fallait changer la flybox. Il m’en est alors donné une autre, arrivé chez moi, dès que j’ai fait les essais elle ne fonctionnait pas.
Jour 8 : Je retéléphone au 5000, à nouveau, temps interminable et coupure de communication… mais le technicien me rappelle dans l’heure… « puisqu’on a changé la boîte, il faut faire le test de votre carte, mettez-là dans votre smartphone pour essayer ». Ayant eu l’expérience que le rappel au technicien était limité et sachant que la carte fonctionnait puisqu’elle avait été testée sur place à Etterbeek, j’ai préféré retourner là-bas dès que ce serait ouvert le lundi. (je travaille la nuit et j’ai besoin de repos entre deux nuits de travail, je ne me suis donc pas rendu à Etterbeek ce jour)
Jour 9 : C’est dimanche.
Jour 10 : Je reviens à Etterbeek ; je signale que la flybox qu’ils ont donnée le vendredi ne fonctionne pas elle non plus. La première question est « avez-vous contactez le service technique cette fois ? » Je montre le N° de dossier, et le responsable daigne s’occuper de moi. Il me dit d’abord que selon le dossier, tout semble correct sur la flybox, j’insiste, il fait des essais pendant près d’une heure avec le technicien en ligne pour s’entendre dire de remplacer la flybox ; Elle est enfin remplacée par une neuve et les essais sont faits dans le magasin-même avant que je ne sorte ; cette fois, ça fonctionne !
Total : 10 jours pour résoudre un simple problème d’une flybox défectueuse. Je ne suis pas technicien, mais je sais que ce genre de panne peut avoir trois causes : soit la carte sim défectueuse (remplacée et testée) ; soit une manque de réseau là où j’utilise la Box (mais la 4 G de mon smartphone fonctionne), soit un problème à la flybox. C’est d’une simplicité enfantine. Pourquoi les choses se compliquent soudain lorsqu’on passe par le service clientèle ?
Pour tous ces déboires, et aussi pour le travail que je n’ai pas pu effectuer à cause de la panne, je demande un geste commercial de réparation de votre part, notamment une réduction sur la facture de ce mois de juillet.
Je demande également un geste pour vos employés : quand un client est frustré à cause d’une panne et qu’il doit attendre un temps interminable au téléphone, que la communication se coupe, que le service technique ne rappelle que 3 ajours après la communication initiale, la colère du client atteint son paroxysme. Et ce n’est que parce que je peux prendre distance par rapport à mes émotions que je reste ferme mais respectueux de mon interlocuteur. Qu’en est-il pour tous les autres ? S’il-vous plaît, faites votre enquête auprès du personnel du call-center, demandez-leur le nombre de fois où ils se sont fait agresser verbalement sur une journée… et Agissez !
Furieusement.
Je suis un client. Je ne parle pas au nom d'Orange. Mes avis ne peuvent remplacer les informations de la page Support, les conditions générales ou les informations données par le personnel d'Orange au 5000, sur Messenger, Twitter ou en magasin.
