Ongeloof - totaal onbegrip

[Maarten9700]

Op 18/11 wijzigt mijn minderjarige dochter haar abonnement, dag erna krijg ik een mail dat dit gewijzigd is naar een veel duurder abonnement. ik neem contact op met orange helpdesk, het is 19/11 in het gesprek waar ik uitleg dat mijn dochter een Kolibrie Zen heeft en de telefoniste bevestigd dat zij dit normaal nooit zelf kan wijzigen ook niet via de app op haar telefoon, is het onmogelijke toch geschied. wij worden nu ipv 8 €/maand plots 40€/maand aangerekend, bij orange de opmerking dat ze maar 1 maal per maand kunnen wijzigen, en ze het dossier gaat doorsturen naar de achter liggende dienst (wat dit ook moge zijn?), ze sluit af dat wij na 5 dagen zeker opgebeld zullen worden of ten minste gecontacteerd worden. omdat ik op 27/11 nog niets vernomen heb van Orange heb ik zelf terug de volledige 10 min wachtmuziek genoten om dan als antwoord te krijgen dat ze ermee bezig zijn en ik de maandag erop zeker antwoord zou krijgen, het is vandaag 03/12 nog geen nieuws vernomen ik heb terug contact opgenomen met de helpdesk, kreeg de eerste aan de lijn na 10 min wachtmuziek dit blijkt een Standaert te zijn binnen orange, de man vroeg mijn dossier nr en zette mij op wachtmuziek, na 10 min wachten kwam ik in een time-out of zo plots kreeg ik terug heb beginmenu te horen. we kunnen terug overnieuw beginnen na 9 min wachtmuziek kreeg ik terug iemand aan de lijn, zoals je kan vermoeden alles terug uitgelegd dossier nr doorgegeven deze man zetten mij niet in wacht muziek gelukkig. hij vermelde mij doodleuk uw dochter kan heer oude abonnement niet meer terug krijgen wij bieden die niet meer aan maar wij hebben er 1 van 20€/maand, of 1 van 10€/maand. waarop ik gevraagd heb de verantwoordelijke te kunnen spreken, zoals je kan raden 10 min wacht muziek en terug time-out begin menu, na 9min nieuwe persoon aan de lijn terug de uitleg vroeg direct kan ik een verantwoordelijke spreken, hij zou doorschakelen, na 15 min nog niemand gehoord. hier ben ik gestopt. dit gesprek heeft in totaal meer dan 1uur geduurd, Hoeveel geduld moet een mens hebben, om iets recht te zetten wat in de eerste plaats volgens orange mensen niet kan? 

ik ben meer dan 20 jaar klant bij base - mobister - orange maar hier stopt het, de service naar de klanten is zwaar ondermaats vernederend, oplossingen komen er niet men schakelt maar door, mijn vraag naar iedereen wat kan ik ondernemen om dit opgelost te krijgen???

[Totem]

---

@Maarten9700  schreef:

Op 18/11 wijzigt mijn minderjarige dochter haar abonnement, dag erna krijg ik een mail dat dit gewijzigd is naar een veel duurder abonnement. ik neem contact op met orange helpdesk, het is 19/11 in het gesprek waar ik uitleg dat mijn dochter een Kolibrie Zen heeft en de telefoniste bevestigd dat zij dit normaal nooit zelf kan wijzigen ook niet via de app op haar telefoon, is het onmogelijke toch geschied. wij worden nu ipv 8 €/maand plots 40€/maand aangerekend, bij orange de opmerking dat ze maar 1 maal per maand kunnen wijzigen, en ze het dossier gaat doorsturen naar de achter liggende dienst (wat dit ook moge zijn?), ze sluit af dat wij na 5 dagen zeker opgebeld zullen worden of ten minste gecontacteerd worden. omdat ik op 27/11 nog niets vernomen heb van Orange heb ik zelf terug de volledige 10 min wachtmuziek genoten om dan als antwoord te krijgen dat ze ermee bezig zijn en ik de maandag erop zeker antwoord zou krijgen, het is vandaag 03/12 nog geen nieuws vernomen ik heb terug contact opgenomen met de helpdesk, kreeg de eerste aan de lijn na 10 min wachtmuziek dit blijkt een Standaert te zijn binnen orange, de man vroeg mijn dossier nr en zette mij op wachtmuziek, na 10 min wachten kwam ik in een time-out of zo plots kreeg ik terug heb beginmenu te horen. we kunnen terug overnieuw beginnen na 9 min wachtmuziek kreeg ik terug iemand aan de lijn, zoals je kan vermoeden alles terug uitgelegd dossier nr doorgegeven deze man zetten mij niet in wacht muziek gelukkig. hij vermelde mij doodleuk uw dochter kan heer oude abonnement niet meer terug krijgen wij bieden die niet meer aan maar wij hebben er 1 van 20€/maand, of 1 van 10€/maand. waarop ik gevraagd heb de verantwoordelijke te kunnen spreken, zoals je kan raden 10 min wacht muziek en terug time-out begin menu, na 9min nieuwe persoon aan de lijn terug de uitleg vroeg direct kan ik een verantwoordelijke spreken, hij zou doorschakelen, na 15 min nog niemand gehoord. hier ben ik gestopt. dit gesprek heeft in totaal meer dan 1uur geduurd, Hoeveel geduld moet een mens hebben, om iets recht te zetten wat in de eerste plaats volgens orange mensen niet kan? 

ik ben meer dan 20 jaar klant bij base - mobister - orange maar hier stopt het, de service naar de klanten is zwaar ondermaats vernederend, oplossingen komen er niet men schakelt maar door, mijn vraag naar iedereen wat kan ik ondernemen om dit opgelost te krijgen???

---

Ugh @Maarten9700,

Totem wordt droevig om dit allemaal te lezen. Jammer genoeg heeft @patrick2 gelijk, wijzigingen via de app worden automatisch onder de naam van de contractverantwoordelijke gedaan. Ten tweede is het niet mogelijk om terug naar een oude tariefplan te gaan. Totem biedt zijn excuses aan voor de foute informatie die meegedeeld werd.

Je kan inderdaad best een berichtje sturen naar het webcare Tribe via Facebook messenger of Twitter zodat ze toch je dossier controleren en je een finale feedback hierover geven.

Totem's groetjes,

Totem

[patrick2]

@Maarten9700  het is een hele weg geweest als ik het zo lees om iemand te kunnen bereiken. Moest het telefonisch lang duren kan je ook altijd een berichtje sturen via Facebook Messenger waar je wel een account voor nodig hebt. Hun kunnen bepaalde zaken zien en ook door geven aan de juiste diensten en op die manier moet je niet wachten aan de lijn met eventuele wacht muziek. 

Dit gezegd hebbende kom ik er op terug op de abonnementen. Als je van een 'oud' tarief plan af gaat en dus over gaat naar een nieuw tarief plan is er geen mogelijkheid om weer terug te keren naar het 'oude' tarief plan. De dieren abonnementen zijn gestopt als ook de Zen abonnementen en daar zijn de Go tarief plannen voor in de plaats gekomen. Het is ook overal duidelijk aangegeven in het begin dat er geen weg terug is als men overstapt naar een Go formule. 

Dus om je een concreet antwoord te geven : het zal niet mogelijk zijn om een weg terug te vinden naar het 'oude' tarief plan. Misschien dat het dossier je iets kan helpen maar ik vrees er voor van niet. 

[Maarten9700]

Mijn vrees is dat orange helemaal geen oplossing wil, ze hebben een minderjarige een contractuele handeling laten stellen wat bij wet niet mag, daar zijn ze tegen beschermd.

Het is zoals hun eigen medewerker zei in het eerste gesprek dit kan normaal niet, en omdat het systeem van orange niet goed werkt of zaken toelaat dit normaal niet mogen kunnen, wordt ik verplicht meer te betalen per maand.

los van het feit of dit nu kan of niet oude abonnement, dit had in 1ste plaats niet mogen kunnen.

De fout ligt hier 100% bij orange en niet bij ons, de kosten daarentegen zijn wel 100% voor ons van orange horen wij niets! behalve we verbinden u door en erna wachtmuziek en wachtmuziek altijd maar hetzelfde....

mooi voorbeeld van graaicultuur die heerst bij orange. Spijtig voor de mensen die er werken en het goed bedoelen. 

[patrick2]

@Maarten9700  wat ik mij afvraag hoe kan het dat je dochter het abonnement gewijzigd heeft ? Is dit via de My Orange App gegaan of via de website ? Want als dat via die wegen gegaan is dan kan Orange daar zelf niks aan doen daar heb je geen verplichting voor je te identificeren tenzij je een toestel koopt bij je abonnement. Een wijziging via die wegen kan altijd door iedereen plaats vinden. Daar staat ook geen leeftijd op dat kan en mag door iedereen gewijzigd worden. De klantenzone en de My Orange app houden geen rekening met leeftijd , wel als men een toestel erbij besteld.