Facturation après renvoi matériel

[JonVK]

Bonjour,

Je vous écris car j'ai reçu un mail (vu par hasard dans mes spams) comme quoi je n'avais pas renvoyé mon matériel après avoir résilié mon abonnement chez Orange en février. Pourtant, je me souviens l'avoir renvoyé le 24/02, cette date étant spéciale à titre personnel...

J'avais, déjà durant le mois de mars, reçu cet e-mail. J'avais à l'époque téléphoné au service clientèle et on m'avait dit de ne pas m'inquiéter, que ça pouvait parfois prendre plusieurs semaines avant d'être régularisé. J'avais vérifié sur le site de Bpost que le colis était bien arrivé et c'était le cas, je ne m'en faisais donc pas. 

Mais hier, j'ai vu que cet e-mail m'avait de nouveau été renvoyé la semaine dernière. Problème, je ne possède plus de coupon et n'ayant plus eu de nouvelles, je pensais que tout était en ordre. Et on me réclame 260€! Je suis très frustré car étant de bonne foi, je me sens clairement lésé. J'ai retéléphoné au service clientèle où j'arrive à l'étranger, et on m'écoute à peine, se cachant derrière ce coupon de quelques centimètres reçu il y a 3 mois qui est perdu. En 2020 et à l'heure du numérique, je trouve incroyable de devoir se fier à un petit papier si facilement perdu. Mais ça, c'est la faute de Bpost. Je me suis rendu dans mon bureau de poste pour éventuellement avoir un duplicata, il m'a été répondu qu'en Belgique on ne garde aucune trace des envois et qu'ils ne peuvent donc rien faire pour moi. Ca aussi je trouve ça incroyable...

Je ne sais plus quoi faire pour trouver une solution, car je n'ai absolument rien fait de mal. Je suis simplement victime d'une défaillance quelque part: une erreur de bpost? Une erreur à Willebroek dans la réception des colis? Un mauvais encodage? Tellement de possibilités qui au final pourraient coûter un prix exorbitant. J'ai toujours été un client honnête, toutes mes factures ont toujours été payées en temps et en heure. Même quand le service était défaillant, je suis resté calme malgré les semaines que ça a pris avant de se régler. J'avais changé d'opérateur pour avoir accès au football belge, le temps des playoffs, avant de revenir chez Orange où j'étais très satisfait du rapport qualité/prix. Si je devais payer cette somme pour une erreur que je n'ai pas commise, il est évident que j'aurais du mal à revenir ... 

Quelqu'un aurait une solution?

D'avance merci

[Anrj]

Bonjour,

Je suis actuellement dans la même situation que vous.

Comment avez-vous pu résoudre ce problème ?

Envoi du matériel le 19 juillet, suivi du lien ok reçu et le 10 août je reçois une facture !

J’ai contacté orange, bpost, je suis allée dans mon bureau de poste car j’ai le jour et l’heure de mon dépôt grâce à l’achat de timbres payés avec ma carte bancaire le même  jour.

Merci pour votre réponse !

[JonVK]

Bonjour,

Je reviens avec la suite de l'histoire.

Après m'être plaint via message personnel avec un correspondant de chez orange sur le groupe de contact facebook, j'ai fini par réussir à avoir un ticket au helpdesk en Belgique. 

Deux semaines plus tard (le 17/06), ce même service a pris contact avec moi. La dame an téléphone ne comprenait pas d'où venait le problème car pour elle, tout était en ordre, le matériel avait été réceptionné. Le problème semblait donc solutionné.

Aujourd'hui, j'ai reçu un mail avec la facture pour ces décodeurs. Blasé, j'ai de nouveau pris contact avec le 5000 pour expliquer mon désarroi (je ne compte plus le nombre de fois où je leur ai expliqué ce problème). La dame au téléphone me dit que je dois renvoyer le coupon d'envoi. Je lui explique une deuxième fois l'histoire. Puis avec le numéro de dossier de l'appel reçu le 17/06, elle constate qu'effectivement le matériel a été réceptionné. J'avoue avoir du prendre sur moi et respirer un grand coup pour rester zen quand elle m'a ensuite répondu "vous avez la preuve d'envoi" ... Comment auraient-ils pu réceptionner le matériel si je ne l'avais pas envoyé?!

Un nouveau dossier a donc de nouveau été ouvert... Quelle histoire pour un envoi fait le 24/02! Colis réceptionné, encodé mais on me demande toujours de me justifier. C'est fatiguant. Je comptais sincèrement retourner chez Orange dans les mois à venir mais avec un tel service au client, je vais probablement y réfléchir...

[KarimL]

Bonjour,

Vous pouvez aussi passer en shop orange et demander à un vendeur de transmettre le document de bpost attestant de votre retour de matériel, ainsi vous n'aurez pas le moindre problème de facturation et tout devrait se régler, c'est une solution aussi 

Bav 

[JonVK]

Bonjour,

C'est évidemment quelque chose qui m'a déjà été réclamé maintes et maintes fois. Mais 3 mois après avoir renvoyé le matériel, il était évident que j'avais vidé mon portefeuille de ce document. Je ne l'ai donc plus en ma possession comme je l'ai expliqué dans mon message initial.

Je ne sais plus quoi faire, ça devient long pour un matériel dont il m'a été confirmé qu'il avait été réceptionné...