Nalatigheid orange betreft facturatie

[sdkeukel]

Na enkele maanden geharrewar wil ik graag toch even mijn beklag doen en kijken of er mensen zijn met soortgelijke ervaringen.

Sinds januari 2020 overgestapt van een Fly-box orange abonnement naar een Love pack (onbeperkt internet + mobiel abonnement). Opgebeld door Orange betreft upgrade, dezelfde week nog iemand langsgekomen voor installatie modem. Vooralsnog geen problemen.

Echter, er werd me nooit of te nimmer vermeld dat het abonnement voor de Flybox opgezegd moet worden. Nou, ik blijf hierdoor voor de maand januari en februari nog rekeningen toegestuurd om dit te betalen voor deze flybox.

Bellen naar de klantendienst 'U moest dit abonnement opzeggen, ik kan niks doen. U zult moeten betalen."

Brave, naïeve burger als ik ben, zeg ik het abonnement op (begin maart) en betaal ik de resterende facturen. Ik had helemaal geen zin in amok.

Rond april kreeg ik een nieuwe factuur binnen. 'U krijgt 13.10 euro terug, u mag dit gewoon afhouden van uw volgende factuur."

"Joepie, dit zal wss toch een compensatie zijn betreft de facturen van de fly-box. ", dacht ik. Ik kreeg alleszins geen facturen meer van dat abonnement dus moet in orde zijn.

Ik houd het bedrag af van de eerstvolgende factuur (Love-pack). Nadien krijg ik meerdere meldingen dat ik het resterend bedrag dat ik heb afgehouden, nog moet storten! Ik bel alsnog de klantendienst: "Ja mijnheer, ik zie het probleem. U mag die berichten gewoon negeren. We regelen dit intern."

Nou goed dan, er is geen probleem. Ondertussen bleef ik tweewekelijks meldingen krijgen om het resterende bedrag te betalen. Indien ik niet zou betalen zou mijn mobiel abonnement gedeactiveerd worden. "Zal een fout zijn" dacht ik. Neen hoor. Op een donderdag in mei wordt plots mijn mobiel abonnement opgezegd. Ik bel wederom naar de klantendienst.

-"Mijnheer, u moet gewoon dat resterend bedrag betalen. Ik geef u nog twee weken tijd."

- ik: "Maar ik moest nog geld terugkrijgen, en een collega van u zei dat het intern geregeld zou worden en dat ik de berichtgeving van achterstallige betaling mocht negeren"

-"Neen, u zult gewoon moeten betalen"

Na veel vijf'en en zessen wordt er door de medewerker gekeken naar desbetreffende factuur waar wordt vermeld dat ik het bedrag van 13.10 terug moest krijgen.

"Ja mijnheer, ik zie het probleem, maar dit is het bedrag dat werd afgehouden van uw toenmalige flybox abonnement die nog even doorliep in maart. U moet hiervoor trouwens nog 6.90 euro naar ons storten"

"Maar ik heb nooit facturen ontvangen betreffende die fly-box omdat jullie dat abonnement hebben afgesloten??"

"Ja sorry mijnheer, ik zie het probleem. Ook wij maken fouten. Onze excuses voor het ongemak. Maar als u het resterende bedrag gewoon betaalt is er geen probleem meer."

Ik betaal.

Vandaag kreeg de nieuwe factuur toegestuurd met 20 euro administratieve kosten erbovenop omdat Orange niet secuur zijn werkt niet heeft gedaan en Orange-medewerkers onjuiste informatie vertellen aan klanten.

Sterk staaltje klantenservice Orange! Ik hoop snel mijn abonnement hier te kunnen opzeggen. Incompetentie is het sleutelwoord bij deze provider.

met vele groeten

een zéér misnoegde klant

ps: jullie nemen alle telefoongesprekken op? Jullie mogen gerust onze telefoongesprekken nog eens beluisteren die ik hier ten berde breng. Jullie krijgen mijn toestemming! Trek jullie conclusies.

[sdkeukel]

Beste Tom

Dank voor uw antwoord. Helaas inderdaad een ongelukkige samenloop van omstandigheden.

Bedoelt u dat ik op dit moment nog retrospectief een deel van het bedrag kan recupereren waarbij ik zowel het Love-abonnement als het Flybox-abonnement heb betaald? 

Betreft dit laatste gaat het toch om een slordige 46euro.

En nu nog eens 20 euro administratiekosten door het recente euvel. Misschien kan op zijn minst dit bedrag me worden kwijtgescholden.

Zoja, neem ik dit graag telefonisch op met één van uw collegae. 

Fijne avond en nogmaals dank

vele groeten

[TomB]

Beste,

Ikzelf werk niet voor de facturatiedienst dus heb geen idee welke mogelijke financiële gestes men kan toekennen. Maar om u een voorbeeld te geven.

Een klant kwam in de shop om een Love aanvraag. De klant heeft omwille van technische zaken met de klantendienst gebeld en om de een of andere reden had men het Gsm abonnement en Tv & Internet apart op twee verschillende klantennummers gezet. Zonder de klant hiervoor vroeg. De klant kwam in de winkel (4 maanden later) met frustratie rond de facturen. Ze had dus 4 maanden lang 16 EUR te veel gehad op de factuur. Vervolgens heb ik contact opgenomen met onze facturatiedienst en kunnen aantonen dat de klant op tijdstip X in de winkel een contract was aangegaan en op tijdstip Y het contract gesplitst was tot op heden (tijdstip Z) De klant heeft dus de vergoeding gekregen voor de waarde van Y tot Z dat meer aangerekend werd.

Deze klant was enorm tevreden ondanks de miserie.

Groeten,
Shop Medewerker
Tom

[sdkeukel · Accepted solution]

Beste

Uiteindelijk heb ik het probleem/klacht gemeld bij Orange (via facebook messenger).

Ik kreeg een heldere uitleg betreft de situatie die zich heeft voorgedaan en waar het precies is fout gelopen.

De twintig euro administratieve kost werd geannuleerd en er werd me een korting van 50% aangeboden gedurende 3 maanden op mijn mobiel abonnement, welke ik heb aanvaard.

Ik ben alleszins tevreden dat het op deze manier is afgehandeld.

Als het goed is mag het ook gezegd worden!

Vele groeten

Stijn

[patrick2]

@sdkeukel  heel erg fijn dat jullie er toch samen uitgekomen zijn en dat er ook een geste is gekomen van Orange zijn kant uit. Heel positief en ook heel erg fijn dat je deze oplossing met ons hebt willen delen. Dus met andere woorden je was een tevreden klant en bent terug een heel tevreden klant !