Intervention VOO
Bonjour,
Mon épouse a signé un contrat Orange pour des abonnements mobiles, internet et tv le 2/5. L’installateur Orange est passé assez rapidement mais il s’est avéré qu’au niveau du boîtier de rue, notre câble était debranché et qu’il n’y avait plus de prise disponible.
il m’a informé qu’un technicien VOO passerait corriger cela et qu’on pourrait alors fixer un nouveau rendez-vous pour l’installation Orange. Depuis lors, personne n’est passé faire cette intervention. Personne n’appelle non plus pour donner un suivi. Et lorsque j’appelle le service clients, on se contente de me donner une nouvelle échéance à laquelle l’intervention VOO sera faite. Le problème est que cela fait 2 mois que le contrat a été signé et que nous n’avons toujours pas pu être installés!
Vraag
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YousraB
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Bonjour @Nicgyver,
Je suis désolée que l'activation n'ait pas été aussi fluide que nous l'aurions souhaité. Quelle est votre situation actuellement ? Avez-vous reçu un retour ? Lors d’un incident, la résolution peut parfois prendre un certain temps.
Par ailleurs, je tiens à vous assurer qu’un dossier doit être créé à chaque appel d’un client, sauf si un dossier est déjà ouvert.
Dans tous les cas si le problème n'est pas résolu je vous invite à reprendre contact avec le service client par téléphone ou via les réseaux sociaux Facebook & Instagram
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YannickV
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Bonjour Gregrlb, lors de vos appels téléphoniques au service client, n'avez-vous jamais reçu de numéro de dossier ? Vous pouvez également contacter Orange via les réseaux sociaux en message privé. En leur communiquant votre numéro de dossier, ils pourront mieux vérifier pourquoi cela prend autant de temps.
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Nicgyver
Bonjour Gregrlb,
Si ça peut vous consoler, je suis dans le même cas :
2 juin : demande d'activation internet fixe.
10 juin : le technicien vient installer le modem, et constate une panne sur le boîtier de rue (pas de signal) ; il crée un dossier d'incident, et me dit que je serai recontacté rapidement pour finaliser l'installation, quand Voo aura réparé.
19 juin : sans aucune nouvelle, j'appelle le helpdesk. On me dit que l'intervention de Voo est planifiée le 23 juin, et que le technicien passera activer le modem dans la foulée.
7 juillet : toujours pas de nouvelles. J'appelle le helpdesk : "aucun dossier d'incident en cours" L'opératrice me dit qu'elle va en créer un et que je recevrai dans les minutes qui suivent un sms et un e-mail avec un n° de dossier". Je n'ai reçu ni sms, ni e-mail (spams vérifiés). De plus, le dossier existe, puisque lors de mon appel précédent le 19 juin, on me confirme qu'une intervention de Voo doit avoir lieu !
8 juillet (aujourd'hui) : je rappelle le helpdesk pour m'assurer qu'un dossier est bien ouvert, et en connaître son n° de référence. J'explique que je n'ai pas reçu le sms et l'e-mail de la veille : le call-taker refuse de me communiquer ce n° de vive-voix. Je ne vois pas la raison, à moins évidemment que ce n° n'existe pas, parce que le nécessaire n'aurait pas été fait ? Bref, il me dit qu'il m'envoie immédiatement un sms... qui n'est toujours pas arrivé non plus.
En désespoir de cause, j'essaie d'activer la connexion à mon espace client : peut-être le suivi technique y est-il disponible ? Peine perdue : je reçois systématiquement le message "Access denied". Impossible de créer un compte sur l'espace client, malgré un respect scrupuleux de la procédure.
Je ne vois donc aucun moyen de communiquer avec Orange, si ce n'est avec un call-taker, qui se borne à répéter qu'il va envoyer un sms. Vu la gestion calamiteuse du dossier, il me semble évident qu'il faudrait transférer ce type d'appel vers un opérateur de seconde ligne, plus spécialisé.
En résumé, chez Orange, personne ne se soucie :
De là à penser qu'Orange Belgique est un opérateur "low-cost", qui se contente de vendre des abonnements, sans aucun service après-vente...
Bref, parti comme c'est, je ne vais plus tarder à annuler la demande d'activation si ce n'est pas résolu rapidement.
Je vous souhaite bon courage dans vos démarches ;-)
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Gregrlb
Bonjour,
Apres 2 mois et demi de patience, l’intervention sur le boîtier de rue a enfin été faite. L’installation de la ligne se fera tout prochainement avec Orange, donc tout est bien qui finit bien.
Merci à tous pour vos réponses et conseils.
Greg.
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Nicgyver
Bonjour @YousraB
Croyez bien que je suis aussi désolé de la situation ; cela prend vraiment beaucoup de temps et d'énergie pour une chose qui semblerait anodine : un raccordement internet en 2025 !
Pour répondre à votre question concernant le situation actuelle :
En résumé :
De mon point de vue, je ne peux que constater que depuis ma demande d'activation du 02/06, absolument rien n'a bougé. Je ne suis jamais recontacté, et la panne en est toujours à son stade initial : panne totale de réseau depuis bientôt 7 semaines, sans nouvelles d'Orange.
Qu'en sera-t-il lors d'une prochaine panne ? Vais-je à nouveau rester "dans le jus" pendant un délai indéterminé ? Au bon vouloir de VOO et de votre helpdesk ?
Bref, j'attends d'être recontacté aujourd'hui pour me confirmer que la panne est levée, et que l'installation du modem peut enfin se faire.
Je ne perdrai plus mon temps à appeler votre helpdesk pour essayer d'avoir un suivi : on m'a suffisamment promis que je serais recontacté.
Si votre modem n'est pas opérationnel lundi 28 juillet, soit deux mois après ma demande d'activation, je vais annuler et aller voir un autre fournisseur, je ne vois plus d'autre solution.
Dommage, mais je pense qu'il serait utile, si vous voulez éviter de perdre bêtement des clients, de revoir votre communication, vos suivis de dossiers, et l'organisation de votre helpdesk.
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