Réclamation

Madame, Monsieur,

Je me permets de vous contacter afin de déposer une réclamation officielle concernant les nombreux problèmes que je rencontre avec mes services chez Orange Belgium, ainsi que l’absence de solution concrète malgré mes multiples démarches.

Je suis client chez vous depuis plus de cinq ans. À l’origine, j’avais souscrit au pack complet comprenant internet, télévision et abonnements mobiles pour mon épouse et moi-même. Nous avons finalement résilié l’offre TV car son coût était nettement supérieur aux alternatives du marché et aucune proposition commerciale satisfaisante ne nous a été faite pour l’adapter.

Depuis lors, nous conservons uniquement internet et nos abonnements mobiles. Malheureusement, le service internet ne fonctionne pas correctement — et ce, de manière récurrente depuis des années.

J’ai effectué de nombreux appels et signalements. Lors de mon dernier contact avec l’un de vos collaborateurs, celui-ci m’a assuré avoir modifié mon abonnement pour me placer sur l’offre internet la plus performante disponible pour les particuliers, précisant même que les offres supérieures étaient réservées aux indépendants et aux entreprises. Malgré cela, la qualité du service reste très insatisfaisante et les problèmes persistent continuellement.

Une intervention technique a même été planifiée à mon domicile, preuve que les dysfonctionnements sont bien réels et reconnus. N’ayant pas pu être présent ce jour-là, l’intervention n’a pas eu lieu, mais cela démontre que la situation est connue de vos services et qu’elle dure depuis longtemps, sans résolution effective.

Aujourd’hui, la situation devient particulièrement absurde : je tente simplement d’acheter une option 5G supplémentaire via votre application, et même cela est impossible. Autrement dit, je ne parviens même pas à souscrire à un service payant supplémentaire. Il m’est donc impossible de bénéficier correctement des services pour lesquels je paie déjà, ni même d’en ajouter d’autres.

Depuis plusieurs années :
- le service internet ne fonctionne pas correctement,
- les problèmes sont annoncés comme résolus alors qu’ils ne le sont pas,
- des informations erronées m’ont été communiquées à plusieurs reprises,
- j’ai dû multiplier les appels et démarches sans résultat durable,
- aucune solution concrète ni compensation ne m’a été proposée.

Cette situation n’est plus acceptable. Je paie depuis des années pour un service dont je n’ai jamais pu profiter pleinement.

Au vu de l’ensemble de ces éléments, j’estime légitime d’obtenir :
1. une résolution rapide et définitive des problèmes techniques,
2. une explication claire de la situation,
3. un geste commercial ou un dédommagement proportionné à la durée et à la répétition des dysfonctionnements.

À défaut de solution satisfaisante dans un délai raisonnable, je me verrai contraint d’envisager la résiliation complète de mes services et d’entamer les démarches nécessaires auprès des instances compétentes.

Je souhaite sincèrement trouver une solution amiable et rapide. Je vous remercie donc de bien vouloir traiter cette demande avec toute l’attention qu’elle mérite.

Dans l’attente de votre retour,

Cordialement,

Olivier Servais