annuleren
Resultaten voor 
Zoek in plaats daarvan naar 
Bedoelde u: 

Nieuwe modem werkt nog steeds niet na 4 dagen - wat te doen?

Topic gestart op: 30-04-22 08h15

Antwoorden: 9 antwoorden

Dk
Gewaardeerd verkenner

Nieuwe modem werkt nog steeds niet na 4 dagen - wat te doen?

OPGELOST

Ik weet niet of dit het juiste forum is voor deze vraag - maar ik heb deze week al zo'n 20 keer gebeld met de klantendienst en die lijken me niet echt verder te kunnen helpen.

Op dinsdag is een nieuwe modem geinstalleerd omdat de oude niet meer goed werkte. Echter blijkbaar was het MAC adres van de modem niet goed geactiveerd. Sindsdien heb ik regelmatig met Orange gebeld - de technische en activatie afdeling verwijzen regelmatig naar elkaar. Ook werd gezegd dat Telenet hiermee bezig was, maar later ging de ticket toch weer naar een interne Orange afdeling die door niemand te bereiken is, en waarvan niemand weet of ze in het weekend werken. Op donderdag werd de ticket geescaleerd maar nog steeds geen effect.

Met werk en kinderen thuis is het niet praktisch om geen vast internet te hebben. Mijn (BASE) maand data bundels zijn bijna op na 1 week. Heeft iemand suggesties over wat ik nu kan doen? Wie zou ik moeten contacteren en/of wat moet ik zeggen / vragen?

Alvast bedankt voor evt hulp / suggesties!

Labels (2)
1 GEACCEPTEERDE OPLOSSING
patrick2
Wijze
Wijze

@Dk 

Je stelt wel een goede vraag moet ik zeggen. 

Het is natuurlijk zo dat Telenet ook een bepaalde activering doet omdat je bij Telenet op de kabel moet herkend worden ( je modem moet bekend zijn bij Telenet zijn netwerk ). Als dat niet goed is kan je niet op het netwerk toegelaten worden. Daarnaast dient ook Orange zijn deel correct te doen en de activering van je modem correct op jou naam te registreren. 

Met het geen wat Orange bedoeld met je MAC adressen is dat je modem niet correct geprovisoneerd is dus dan kan er geen aanmelding gebeuren op het netwerk. 

Wat je nu kan doen is denk enkel aandringen bij de klantendienst en blijven vragen hoe ver ze er mee staan en duidelijk blijven herhalen dat je internet nodig hebt voor het werk. Hier kunnen wij niet meer doen aangezien hier allemaal klanten onder elkaar zijn. 

Patrick2 | De eenvoudigste oplossing is vaak de beste!
Vergeet niet om pluimen te geven en/of als oplossing te markeren
Tomorrow is another day


Bekijk de oplossing in de community in het oorspronkelijke bericht

9 ANTWOORDEN 9
Dk
Gewaardeerd verkenner

Bedankt patrick2 voor je reactie! Ja ik ging er al van uit dat mensen op dit forum niet bij de klantendienst werken.

Volgens mij zijn er 2 problemen hier - 1 is dat Orange en Telenet elkaar telkens de ticket doorsturen en dat de SLA teller dan weer op 0 staat. Maar een belangrijker probleem volgens mij is dat de Orange klantendienst hun eigen back office niet kan bellen. Ze registreren wel een ticket maar ik kan niet weten of iemand er daadwerkelijk iets mee gaan doen. Het lijkt me dat het registreren van een MAC adres een taak moet zijn van maximaal 1 minuut. Ik neem aan dat hier iets uitzonderlijks is gebeurd want ik kan me moeilijk voorstellen dat dit verloop normaal is.

Hopelijk kom ik maandag hiermee verder, in ieder geval fijn om mijn ervaring te kunnen delen.

 

patrick2
Wijze
Wijze

@Dk 

Ik heb zelf bij Telenet gewerkt maar ook modems geprovisioneerd en het is geen eenvoudige taak. Als er ook maar ergens 1 nummer verkeerd gaat dan is alles om zeep ( om het zo plat uit te drukken). Dan kan de 'gewone' medewerker dit niet meer rechtzetten want die hebben die rechten niet. ( Ik had deze rechten wel aangezien ik op Business werkte ). 

Dan moet de backoffice dit rechtzetten maar het probleem is hierbij welk juist nummer dient men te gebruiken. Iedere modem heeft een eigen MAC adres en als net dat ene cijfer verkeerd is ja dan begin maar te zoeken. Nu hoor ik je denken bel de klant en vraag het maar welke klant weet wat er bedoeld wordt. Er zijn er weinig tot zeer weinig die geen idee hebben waar het over gaat. 

Men verondersteld ik ga een modem halen of ik krijg er eentje ik plaats die en het werkt klaar simpel als dat. Ja dat is in de meeste gevallen zo maar als het verkeerd gaat dan zit je daar. 

Provisonering is er voor om te zorgen dat de modem herkend wordt op het netwerk , niet meer en niet minder. En die nummers zijn de belangrijke sleutel in het geheel en als de sleutel niet compleet is of verkeerd is dan zal er geen activering zijn van die modem en blijft het netwerk onbereikbaar.

Patrick2 | De eenvoudigste oplossing is vaak de beste!
Vergeet niet om pluimen te geven en/of als oplossing te markeren
Tomorrow is another day


Dk
Gewaardeerd verkenner

Bedankt dat is interessante achtergrond info! Gelukkig ben ik al redelijk bekend met MAC adressen e.d., op woensdag had ik die telefonisch doorgegeven (ik werd gevraagd om te kijken naar sticker op modem, was technieker denk ik vergeten te doen?) en daarna had een andere medewerker bevestigd dat mijn MAC adres correct was doorgegeven (weet niet hoe hij dat verifieerde). Een andere medewerker had gezegd dat het probleem was dat mijn oude modem nog was geregisteerd en dat ze daarom nog geen nieuwe konden registreren.

Het vreemde is dat de oorspronkelijke technieker op dezelfde dag nog komen om de modem te vervangen, dat vond ik toen heel snel eigenlijk. Ik kan helemaal volgen dat het geen eenvoudige taak is, maar dat komt dan omdat (naar mijn idee) de processen niet goed zijn ingericht. Ik word niet boos op de helpdesk want ik weet dat zij er niets aan kunnen doen. Maar er zou wat mij betreft betere afstemming moeten zijn tussen de helpdesk en de back office (zoals bij Business wellicht het geval is). Een medewerker die meer wist dan anderen kon mij alleen vertellen dat de backoffice Moldavie heet, maar hij kon ze niet bellen, en hij weet ook niet of ze in het weekend werken, of wanneer ze de ticket zullen opvolgen. Deze opzet is waarschijnlijk om de back office te ontlasten maar voor dit soort situaties vind ik dat afdelingen binnen Orange elkaar op zijn minst telefonisch moeten kunnen bereiken. Of er moet een "echt" escalatiepunt zijn voor tickets die lang duren zodat medewerkers met bijv. Business-achtige rechten het probleem kunnen oplossen. 

Als ik Orange bel krijg ik meestal vrij snel iemand aan de lijn, dus de helpdesk zelf lijkt goed bemand. Dus voor het geval iemand van Orange meeleest: kijk even goed naar de afstemming tussen helpdesk en backoffice voor aanhoudende activatie problemen.

patrick2
Wijze
Wijze

@Dk 

Er is gewoon een backoffice bij Orange hoor net als bijTelenet 🙂 

Er is geen backoffice die Moldavië heet echt niet. Moldavië staat geheel ergens anders voor maar dat ga ik je niet uit de doeken doen dat is interne keuken. Op mijn huidige werk heb ik ook Moldavië ......maar toch werk ik daar niet rechtstreeks mee. 

Dat ze kunnen verifiëren dat je het juiste MAC adres op gegeven hebt is simpel want dan ziet het systeem dat er een juiste modem is geïnstalleerd. Maar dan heb je nog geen toegang tot het netwerk , waarom niet ? Omdat Telenet zijn systeem , lees netwerk , dan de modem ergens niet herkend en daar is je ticket dan voor nodig. En dat zal dan op die manier over en weer gaan om dit probleem op te lossen. 

Patrick2 | De eenvoudigste oplossing is vaak de beste!
Vergeet niet om pluimen te geven en/of als oplossing te markeren
Tomorrow is another day


Dk
Gewaardeerd verkenner

Ja mijn aanname was dat het ging om een back office in Moldavië, maar dat maakt me voor de rest niet uit. De interne keuken interesseert me niet zo, zo lang er maar gerechten uit de keuken komen 🙂 De reden dat ik de naam van de back office vroeg aan de medewerker is omdat ik dan beter kan communiceren met de helpdesk (anders blijven ze me doorsturen van de Activatiedienst naar Technische dienst en terug). En ik nam ook wel aan dat ze het MAC adres op afstand gewoon kunt uitlezen, maar goed dat je het bevestigt. Ik hoop dat dit soort zaken beter lopen op je huidige werk. Voor mijn werk heb ik ook vaak te maken met grote IT afdelingen, vaak gaan er dingen mis maar ik zie niet vaak dat het zo lang duurt om een relatief eenvoudig probleem op te lossen (letterlijk een kwestie van het juiste MAC adres invoeren in het juiste systeem door de juiste persoon). Telenet zou dit idd moeten doen, maar volgens de helpdesk ligt het "probleem" (wat het ook is) nu binnen Orange zelf.

Leden met de meeste pluimen