Contact klantendienst voor nieuwe klanten

[Philippe001]

Als nieuwe klant merk je snel op dat Orange geen normale communicatiekanalen heeft opgezet.

Het icoontje van mail onderaan is niet te grbuiken, kan dus best worden weggehaald, na 6 dagen het algemeen nummer of het nummer 5000 te hebben gebeld en 4 spraakberichten hebben achtergelaten zonder teruggebeld worden merk ik op dat communicatie met klantendienst onmogelijk wordt gemaakt. 

Bij aanvang van een pakket moeten klanten blijkbaar zelf achter de status van het splitsen van diensten gaan.

Heb je een combi pakket genomen maar de activering van delen uit deze combi op verschillende tijdstippen zal plaatsvinden krijg je aparte facturen en aparte diensten aangerekend en mailing ervan.

Voorbeeld is het Love Trio pakket, waarbij telefoon apart en internet/TV apart een aanrekening en activering krijgen... met andere woorden heb je geen bevestiging ontvangen dat het hier gaat om een Love Trio pakket.

Als je dan op zoek moet gaan naar antwoorden heb je dagen nodig en erg veel geduld om info te vergaren en of contact te hebben met klantenservice ( alhoewel service bij mezelf toch onder een ander begrip staat dan wat ik als nieuwe klant merk bij Orange)

[Philippe001]

Tom, in volle 2de golf van coronabeamettingen krijg ik het advies on naar een shop te gaan en daar de vraag te stellen.... zou het niet klanvriendelijker zijn om dat via contact per mail te doen? 

Ik bestel een love trio pack en krijg 2 verschillende mails met eenerzijds tv en internet en anderzijds telefoon 

Tarieven van love trio pack vervallen dan en krijg ik een duurdere aanrekening voor telefoon apart. 

Als nieuwe klant is dat dus niet logisch en in lijn met de bestelde love trio pack. 7 dagen later, 4 berichten ingesproken te hebben en forum ingave en als finaal antwoord ,begeef u in de 2de golf maar naar een shop . 👎  

[patrick2]

@Philippe001  dit is een veel besproken onderwerp hier op de Tribe. We hebben ook al regelmatig aangegeven dat er echt iets dient te veranderen naar de klantendienst zelf. Persoonlijk heb ik op de klantendienst gewerkt , niet van Orange maar van Telenet. Als ik merk wat ik daar allemaal kon en welke rechten ik daar had om dingen in orde te krijgen is een heel groot verschil. Oke ik deed wel Business dus geen residentiele klanten maar ik kon heel veel. 

Ik vermoed dat de medewerkers van Orange klantendienst niet veel rechten hebben of dat er andere zaken spelen waardoor het moeilijker is om een klant echt te helpen. Daarom wij geven dit soort dingen al heel lang door om het beter te maken. Meer opleiding of meer rechten in de systemen maar ik kan niet zeggen wat het kan zijn. 

Dat Orange niet veel communicatie mogelijkheden heeft dat is al langer bekend je kan bellen , of via Facebook Messenger of Twitter een bericht sturen. Daarom zou een email adres of een Whatsapp nummer ook welkom zijn om dat erbij te hebben. 

[hermanswilly]

Ik ben ook een nieuwe klant.

TV en internet werden vlug en correct overgezet.

Het mobiele is een ander verhaal.

OK ik had eerst een fout klantnummer van vorige provider doorgegeven.

Ik heb dit echter binnen het kwartier proberen recht te zetten.

1) Antwoord op SMS
2) Antwoord op email. Die bleek een soort noreply te zijn
3) Eindeloos gebeld met de klantendienst. Zogezegt uitzonderlijk druk door corona. Is niet waar is structureel, opzettelijk druk om te ontmoedigen.
4) Bij het bellen met de klantendienst op 1 gedrukt om boodschap in te spreken. Daar wordt niets mee gedaan. Berichten gaan waarschijnlijk direct in de vuilbak.
5) De slimme uitgehangen en geklikt op nieuwe klant. Zo kreeg ik dus binnen de twee minuten een verkopen aan de lijn. Heel de situatie uitgelegd. Weigerde te helpen. Moest binnen zijn bevoegdheid blijven.
6) uiteindelijk bleek het dossier in orde te zijn. Op 10/11/2020 wordt de nieuwe simkaart verstuurd
7) Krijg op 16/11/2020 17u09 krijg ik een SMS. "Gelieve ons te contacteren"
😎 hang een kwartier aan de lijn en deze wordt door Orange verbroken.
9) Bel vandaag 17/11 terug. Na ong. een kwartier wachten terug verbreking van de lijn door Orange.
10) Ik blijf bellen en krijg uiteindelijk iemand aan de lijn. Duidelijk gezegd dat ik nog geen simkaart ontving. De klantendienst vraagt vervolgens of ik al een simkaart heb. Antwoord natuurlijk NEEN.
11) Klantendienst heeft vandaag mijn simkaart (die ik niet heb) geactiveerd. Mijn oude kaart is inactief. Heb geen telefoonverbinding meer.
PROFICIAT ORANGE
Als communicatiebedrijf in de 21e eeuw, in coronatijd, vernietigen jullie de communicatiemogelijkheden van nieuwe klanten.
Mijn alleenstaande moeder is 85 en heeft enkel een gewone GSM. Geen facebook, WhatsApp enz.
Heeft er iemand met gezag binnen Orange het lef om mij te contacteren.

[Philippe001]

Orange beleidsmakers,

Kunnen jullie het onbegrip van nieuw aangesloten klanten begrijpen of is het beleid van zoek zaken zelf uit en/of zoek een oplossing door naar de winkel te gaan?

Indien er gekozen is om het allemaal publiek te maken, opwerpen drempel voor oudere mensen, dan is dat een keuze.

Iets waar we als nieuwe klanten toch echt niet voor gekozen hebben!!!

Geen uitleg voor aanvang, geen duidelijkheid en beleid van zoek zelf naar informatie doet nieuwe klanten het gevoel geven dat we eerder als last ervaren worden dan als klant.

Haal dan ook het icoontje weg van de mail, deze is niet actief omdat er geen mails verzonden kunnen worden.

Filter op communicatie door het aan de klanten onderling over te laten is nu niet echt een beleid waar nieuwe klanten om gevraagd hebben 

[Philippe001]

Idd, heb een foute pack, of onvolledig ontvangen en een rechtzetting is blijkbaar niet mogelijk tot eerste factuur komt. Proactiviteit dan maar gedacht maar blijft bij denken ... 

Van een provider mag je toch verwachten dat ze nieuwe klanten verder helpen ipv zoek het zelf maar wat uit, lijkt me niet echt een service te zijn.

Bedankt in elk geval voor feedback en ga m'n zoektocht verder zetten.