Nummeroverdracht geweigerd zonder reden - klantendienst onbereikbaar

[vl]

Beste,

Recent ben ik Orange klant geworden door de aankoop van een smartphone met abonnement. Ik was voordien prepaid klant bij Mobile Vikings en had om nummeroverdracht gevraagd.

Vier dagen na online activatie van mijn nieuwe simkaart was de nummeroverdracht nog niet voltooid. Ik heb geprobeerd om de klantendienst meermaals te bereiken, telkens zonder succes. Ik sprak ook elke keer een bericht in. Enkele dagen later werd ik eindelijk opgebeld door de klantendienst van Orange met de mededeling dat ik een verkeerd klantennummer van Mobile Vikings had opgegeven en dat zij daarom de nummeroverdracht niet konden uitvoeren (volgens de Orange klantendienst is het klantennummer dat ik kan zien in mijn Mobile Vikings account geen "echt" klantennummer maar enkel een referentie voor communicatie tussen mij en Mobile Vikings). Er werd mij gevraagd om mijn Mobile Vikings simkaartnummer te geven om de overdracht te voltooien.

Twee werkdagen later activeert Orange eindelijk mijn nieuwe abonnement, met een nieuw telefoonnummer en dus niet met nummeroverdracht, zonder mij daarvan op voorhand in te lichten.

Ik ben het hier niet mee eens, nummeroverdracht is immers een wettelijk recht volgens het KB van 2 juli 2013 en elke weigering moet (schriftelijk) gemotiveerd worden door de operator.

Sinds de activatie van mijn nieuwe nummer heb ik elke werkdag naar de klantendienst van Orange gebeld om een gegronde motivering voor de weigering te vragen. Ik heb nog nooit iemand aan de lijn gekregen. Ik heb ook elke keer een bericht ingesproken en ben nog nooit teruggebeld.

Ik ben dan ook zeer ontevreden. Weten jullie tot wie ik me kan richten alvorens een klacht in te dienen bij de ombudsdienst voor telecom?

Hartelijk dank voor jullie antwoorden.

[Evy8210]

Goeieavond, een nummeroverdracht van Mobile Vikings werkt enkel door middel van simkaartnummer. Dus met een klantennummer is het normaal dat het niet lukt. 

[vl]

@patrick2 @TomB @Evy8210 

Ik had wel degelijk het correcte simkaartnummer van Mobile Vikings doorgegeven.

Orange kon het nummer geassocieerd aan de simkaart niet meer veranderen en heeft mij daarom een nieuwe simkaart bezorgd. Hierbij lukte de nummeroverdracht opnieuw niet.

Na talloze berichten van mij, heeft iemand eindelijk verder gezocht en die persoon heeft ontdekt dat mijn oude Mobile Vikings simkaartnummer in de gebruikte database niet aan de correcte provider was gelinkt en dat daarom de nummeroverdracht steeds geweigerd werd. Op 09/06 is de nummeroverdracht eindelijk gelukt, 3 maanden nadat ik het contract met Orange had afgesloten.

Het oorspronkelijke contract was een Go Light contract + smart data + GSM, voor een totaalprijs van 25 euro per maand, te betalen via domiciliëring, en een surfvolume van 2,5 GB. Nu merk ik echter dat mijn facturen compleet willekeurige bedragen bevatten (20 euro, 21 euro, 33 euro) terwijl ik de gebruikslimiet nooit overschreden heb EN dat mijn smart data optie bij de wijziging van simkaart verdwenen is en ik dus maar 500 MB surfvolume heb. Nochtans had ik de klantendienst expliciet schriftelijk gevraagd om ervoor te zorgen dat de nieuwe simkaart volgens de modaliteiten van het reeds afgesloten contract zou werken.

Dus samengevat:

1) Het duurt 3 maanden om mijn nummeroverdracht te realiseren.

2) Orange verbreekt eenzijdig het contract.

3) Ik betaal nu een hoger bedrag voor minder data dan in het oorspronkelijke contract.

Ik heb dit gemeld aan de klantendienst, maar word nu opnieuw al dagen genegeerd. Waarschijnlijk omdat ik te moeilijke vragen stel. Ik heb nochtans enkel gevraagd om het oorspronkelijke contract te respecteren OFWEL alle contracten tussen ons te verbreken zonder enige verbrekingsvergoeding.

Volgende week stuur ik deze vraag ook via aangetekende zending. Als Orange dan nog niet met een oplossing komt, volgt een klacht bij de ombudsdienst voor telecom en/of een programma zoals "De Inspecteur" of Test Aankoop.

Ik ben het echt kotsbeu. Ik kan perfect begrijpen dat er iets mis kan lopen, maar wat ik niet kan begrijpen is de onvoorstelbare traagheid/onverschilligheid/onwil/incompetentie van de dienstverlening van Orange. 

[TomB]

Beste @vl @patrick2 ,

Inderdaad wat @patrick2 zegt klopt volledig. Orange kan enkel maar een aanvraag sturen naar Mobile Vikings voor nummer overdracht met de GSM nummer en klantennummer OF Simkaart nummer. Verder is er van Orange uit weinig mogelijk buiten het herlanceren van de aanvraag met de juiste gegevens. 

Ik zou aanraden om via Messenger eens te proberen. Deze dienst zit (normaal gezien of via telewerk) in Brussel en kan rechtstreeks met de juiste diensten communiceren om dit proces te versnellen. 

Normaal gezien zouden we in de shops met de klant samen kunnen inbellen om te zien welke informatie is doorgegeven en welke nog nodig is of om te controleren of alles klopt. Zeker via Messenger nogmaals de GSM nummer en Simkaartnummer doorgeven. 

Men kan wel perfect jouw nieuwe nummer vervangen door de oude nummer van mobile vikings. 

Groeten,
Shop Medewerker
Tom

[vl]

Beste @patrick2 , @TomB ,

Bedankt voor jullie antwoorden.

Ik heb intussen contact opgenomen met de klantendienst van Mobile Vikings. Zij hebben bevestigd dat Orange meermaals een aanvraag tot nummeroverdracht heeft gedaan, maar dat die telkens geweigerd is. Zij gaan nu uitzoeken waarom dat gebeurd is.

Zodra ik de reden ken, probeer ik de Orange klantendienst via messenger te pakken te krijgen.

Met vriendelijke groeten,

vl

[vl]

Beste @patrick2 , @TomB ,

Mobile Vikings heeft mij bevestigd dat de accountreferentie die zij weergeven in je online profile, niet gelijk is aan je correcte klantennummer. Ik heb dus initieel een fout klantennummer doorgegeven aan Orange voor de overdracht. Het simkaartnummer dat ik heb doorgegeven klopte wel.

Met deze nieuwe gegevens heb ik de Orange klantendienst via messenger gecontacteerd (waar men inderdaad antwoord krijgt binnen de 24u). In eerste instantie vertelde men mij daar dat ik volgens mijn dossier een Orange prepaidkaart had aangeschaft en niet om nummeroverdracht had gevraagd... Dit klopt natuurlijk niet.

Nadat ik de orderbevestiging van de aanschaf van mijn abonnement met aanvraag tot nummeroverdacht  had doorgestuurd heeft de klantendienst mij bevestigd dat er iets fout was gelopen en dat zij het probleem gingen overmaken aan de bevoegde dienst.

Nu wacht ik al 2 dagen op antwoord/actie van die bevoegde dienst.