Pour en avoir déjà discuté en privé et publiquement dans un autre sujet, je suis d’avis que le format actuel de Tribe doit évoluer. Aujourd’hui malheureusement aucun support clientèle n’est offert aux clients Orange Belgium et la seule solution que nous avons est de remballer systématiquement les clients qui ont des plaintes à formuler vers le 5000, Twitter et Facebook/Messenger.
Ces clients qui ont une mauvaise expérience client (ou pas franchement terrible) et qui ne reçoivent aucune réponse efficace de la part du 5000 espèrent voir leur problème résolu rapidement et efficacement. Faire de Tribe un canal supplémentaire ne demande sans doute pas d’investissement important sachant que la plupart des concurrents disposent d’un outil de ce genre et offre via ce canal du support clientèle contrairement à Orange.
A défaut de support de première ligne efficace via le 5000, il serait temps que Orange Belgium soit à la hauteur des attentes via les autres canaux.
Aujourd’hui, à côté des tarifs l’ expérience client est un élément absolument fondamental de la relation entre Orange Belgium et son client. Une expérience pas terrible peut potentiellement faire grimper le churn (taux de résiliation) et ce n’est pas dans l’intérêt ni du client ni de l’opérateur. J’ai toujours dit et répété qu’un client satisfait est un client fidèle et qui contribue au chiffre d’affaires, aux bénéfices et au développement futur de l’entreprise. Il est donc dans l’intérêt d’ Orange Belgium de répondre aux questions et plaintes rapidement et efficacement sans raccrocher au nez ou raconter n’importe quoi et obliger le client à rappeler 20 fois avant d’avoir une réponse à sa plainte.
Je sais que certaines personnes ici se sont plaintes de mon attitude consistant à pousser les clients vers la concurrence. Mon mantra est et reste la satisfaction des clients et si Orange Belgium persiste à offrir une piètre expérience client il ne faudra pas s’attendre à vouloir le beurre, l’argent du beurre et le sourire de la crémière surtout que ces clients mécontents n’ont sans doute pas besoin de moi pour prendre leur décision comme des grands.
Mes commentaires négatifs cesseront le jour où Orange Belgium offrira une bonne expérience client à la hauteur des attentes et peut-être que ce jour là je redeviendrai beaucoup plus positif et qui sait client fidèle.
En période de pandémie, les services télécoms sont indispensables et ont globalement bien tenus et chaque acteur majeur doit se donner à 200% pour que personne ne reste sur le carreau à cause d’une logistique foireuse ou de pannes régulières. Certes la charge est sensiblement plus élevée mais au vu des tarifs élevés pratiqués, les opérateurs télécoms doivent être à la hauteur des enjeux
