Mijn probleem geraakt niet opgelost!

Op woensdag 9 juli kreeg ik bezoek van een agent van Orange en vanwege de aantrekkelijke prijs besloot ik over te stappen van Telenet naar Orange met digitale tv, internet en 2 mobiele abonnementen. Ik had 2 extra decoders gevraagd zodat ik op 3 tv’s kon kijken.

 

Op dinsdag 15 juli werden de 2 mobiele abonnementen al omgezet en waren we met onze nieuwe simkaarten Orangeklant.

 

Op vrijdag 18 juli kwam een zeer vriendelijke en correcte installateur van Orange, Daniele, en die maakte alles netjes in orde: de modem werd geïnstalleerd, de eerste decoder werd in de living geïnstalleerd en daarna ook de tweede in de keuken. Omdat we op de slaapkamer nog steeds analoge verbinding hadden via de coax en dus VRT en VTM e.a. konden kijken, vroeg ik aan de installateur of ik de derde decoder kon annuleren…

 

Daniele vertelde mij dat hij alles al had ingegeven maar hij stelde mij het volgende voor:

-          hij zou de decoder op overschot mee terug nemen zodat ik die niet hoefde terug te sturen;

-          hij maakte een foto van de serienummer van de decoder met mijn gsm (foto zie lager);

-          ik moest een uurtje wachten en dan bellen naar de Orange klantendienst om dit uit te leggen, om de serienummer van de decoder door te geven zodat de correcte decoder geannuleerd zou worden.

Zo gezegd, zo gedaan. Daniele nam de decoder mee en ik belde een uurtje later naar de klantendienst om het geval uit te leggen. Ik gaf de serienummer van de decoder door met de vraag om deze te annuleren en om te melden dat de installateur de decoder al had meegenomen. De medewerker had een dossiertje opgemaakt en vertelde mij  - in gebrekkig Nederlands – dat het in orde zou komen. Ik vertrouwde erop. In het verslag van de installateur stond ook dat ik slechts 2 i.p.v. 3 decoders had.

 

Drie dagen later viel mijn decoder in de keuken uit. Ik kreeg de melding dat de decoder niet geactiveerd was en dat ik contact moest opnemen met de klantendienst. Ik belde naar de klantendienst en de dame aan de lijn zei dat ik een reset moest doen. Dit werkte!

Een halfuur later viel de decoder echter weer uit en ik kreeg dezelfde melding. Ik belde ’s anderendaags weer naar de klantendienst en de dame prikte een afspraak om een technieker langs te sturen…

 

Op 29 juli kwam de technieker langs en die constateerde dat de decoder inderdaad niet-actief was. Wanneer ik hem het hele verhaal van de derde decoder vertelde, zei hij dat men bij Orange de verkeerde decoder had gedeactiveerd. Hij zei ook dat de installateur, Daniele, die extra decoder eigenlijk niet mee had mogen nemen en dat ik die had moeten terugsturen. Dat kon ik natuurlijk niet weten en dat beaamde hij ook. Dat had de installateur moeten weten. De technieker ruilde de decoder om en activeerde de nieuwe decoder. Omdat dit probleem niet mijn fout was, hoefde ik ook niks te betalen voor de interventie. Dit staat trouwens ook zo in het verslag

 

Enkele dagen later kreeg ik een bericht en een mail van Orange dat ik een decoder moest terugsturen. Ik belde weer naar de klantendienst om het hele geval uit te leggen en om te melden dat de installateur die decoder onmiddellijk had meegenomen op 18 juli. Er werd een dossiertje opgemaakt en het zou wel in orde komen…

 

Twee weken later kreeg ik weer een bericht en een mail van Orange dat ik een decoder moest terugsturen. Ik belde weer naar de klantendienst om het hele geval nog eens uit te leggen en om te melden dat de installateur die decoder had meegenomen op 18 juli. Er werd weer een dossiertje opgemaakt en het zou wel in orde komen…

Omdat ik de zaak niet vertrouwde en omdat mij anders 200 euro zou worden aangerekend voor de decoder, contacteerde ik de kerel bij wie ik de contracten had afgesloten. Hij zou voor mij het nodige doen en zijn contacten zouden verder reiken dan de gewone klantendienst van Orange. Ik dacht dat het eindelijk wel in orde zou komen…

 

Nog eens twee weken later kreeg ik opnieuw een bericht en een mail van Orange dat ik een decoder moest terugsturen. Ik belde onmiddellijk weer naar de klantendienst om alles nog eens uit te leggen en om te melden dat de installateur die decoder onmiddellijk had meegenomen op 18 juli. De medewerker begreep mijn verhaal en mijn frustratie helemaal. Er werd weer een dossiertje opgemaakt en het zou zeker in orde komen. Intussen meldde ik dit nog eens aan mijn agent die nogmaals actie ondernam en ik deed mijn hele verhaal ook via de chat van Orange. Ook daar kreeg ik de reactie dat men het nodige zou doen en dat er een dossier was opgemaakt. Met 6 lopende dossiertjes onder de arm dacht ik dat het euvel toch wel eens een keer opgelost zou geraken…

 

Tot overmaat van ramp kreeg ik vandaag, vrijdag 5 september, via mail een factuur van Orange toegestuurd: 200 euro voor de niet-teruggave van een tv-decoder… Dan zakt toch de moed in je schoenen, niet?! Wat een amateurisme is dit?! Is dit zo moeilijk op te lossen? Kan men echt niet checken dat deze decoder niet bij mij zit en bij een Orangeklant zit? Kon men de installateur niet even contacteren om dit verhaal te verifiëren? Of heeft de installateur de decoder nooit binnengebracht bij Orange? In dat geval, dan kan deze ook niet geactiveerd zijn.

 

Tussendoor, ik heb niet vermeld dat ik met de agent een contract afsloot voor 2 small abonnementen voor de smartphones. Wanneer ik een mail kreeg met de geactiveerde diensten bleek dat ik 1 small en 1 medium abonnement had. Weer een administratieve fout van Orange! Ik kon dit niet direct omzetten want je moet 1 maand een abonnement hebben vooraleer je dit kunt wijzigen. Het is maar 4 euro extra, maar soit, het was niet mijn fout!

 

Nu gaat het voor de tv-decoder over een bedrag 200 euro en ik zal maar zwijgen hoeveel tijd mij dit al heeft gekost! Gaat Orange dit nu eindelijk rechtzetten? Het heeft echter geen zin dat ik voor de zoveelste keer naar de klantendienst bel. Het is vreselijk om telkens opnieuw je verhaal te moeten doen, wetende dat het niet eens je fout is. Zoveel nutteloze tijd en energie! Iedereen kan en mag een fout maken, maar kan dat dan a.u.b. niet worden rechtgezet? 

 

Kan iemand mij uitleggen waar en hoe ik de juiste persoon bij Orange kan bereiken?

 

Over deze Orange tv-decoder gaat het:

 

  Serienummer 500000306284      EAN code 503126 100439 6