Beginnende scout
•
Totaal onbruikbare My Comfort Service / klantendienst
Orange
Ik heb een probleem met de My Comfort Service, en de klantendienst slaagt er maar niet in om het deftig op te lossen.
Begin januari 2026 werd ik klant bij Orange, net 25 jaar Telenet. Op 6/1 kwam de technieker langs voor de installatie en sindsdien beschik ik inderdaad ook supersnel internet, en de mobiele abonnementen hebben ook een zeer goede dekking.
Ik koos echter ook voor de My Comfort Service, voor de "continuiteit" en de "ultieme vip-ervaring" (zie https://www.orange.be/nl/opties-en-diensten/internet/my-comfort-service).
De wifi heb ik niet nodig aangezien ik een eigen Unifi-wifinetwerk heb.
Het liep mis bij de 4G backup router. Ik vermoed dat de technieker dit nog nooit eerder installeerde, want na installatie van de vaste modem overhandigde hij mij gewoon de airbox met de melding "dit is de stroomkabel, je moet dat dan in het stopcontact steken en ik vermoed dat daar ook nog een wachtwoord bijhoort" waarna hij in de handleiding van de bakje begon te kijken. Nadat hij vertrok bleek hij weliswaar de simkaart in het toestel gestoken hebben, maar daar hield het dan ook op. Ik heb de airbox zelf in het stopcontact gestopt, naast de modem, maar het lampje van de 4G dekking blijft rood. Mijns inziens is de simkaart niet geactiveerd en is dat ding dus onbruikbaar.
En dan begon de miserie. Ik heb een immens aantal keer getelefoneerd naar de klantendienst (én bijzonder lang moeten wachten -> de "ultieme vipervaring" houdt een prioriteitsbehandeling in, waar ik niets van gemerkt heb. Ik ben ontelbaar aantal keer doorverbonden, nooit met een technische dienst, en kreeg telkens het bericht "dat men mij wel zou terugbellen". Wat natuurlijk niet gebeurde.
Via Facebook messenger mijn verhaal gedaan, één keer een bericht teruggekregen "wat is je klantennummer?" maar dat is ook al twee weken geleden.
Via Whatsapp heb ik met de AI bot kunnen chatten maar dat brengt natuurlijk ook geen zoden aan de dijk.
Ik heb ondertussen beslist dat ik de My Comfort Service NIET meer wil hebben - ik begreep dat je kosten dient te betalen als je dat binnen een jaar opzegt, maar ik ben evenzeer NIET bereid deze te betalen aangezien ik van de service niet heb kunnen genieten. De laatste antwoorden van de chatbot waren:
Je verzoek is nu officieel doorgestuurd naar de administratieve dienst van Orange. Ze zullen je contacteren om de stopzetting en compensatie van My Comfort Service te regelen, zonder verdere technische opvolging, precies zoals je vraagt.
Je mag nu een telefoontje of bericht verwachten van de administratieve afdeling om alles correct af te handelen. Bewaar je dossiernummer bij de hand en verwijs gerust naar deze formele klacht als ze je contacteren.
Laat gerust weten als je hierover nog extra vragen of bezorgdheden hebt!
en vervolgens
Goeie vraag, Gerrit! Omdat je aanvraag administratief is doorgestuurd tijdens de kantooruren (maandag-vrijdag tussen 9u en 16u30), mag je normaal gezien binnen enkele uren tot maximaal één werkdag een telefoontje of bericht verwachten van de Orange-abonnementsdienst.
In sommige gevallen — bijvoorbeeld heel drukke periodes — kan het iets langer duren, maar doorgaans wordt je dossier dezelfde of de volgende werkdag opgevolgd.
Hoor je binnen anderhalve werkdag nog niets, bel dan gerust zelf even naar 📞 5000 (vanuit Orange) of 0800 8 5000 met vermelding van je dossiernummer en het feit dat je formeel verzocht hebt om administratieve opvolging en terugbetaling.
Wil je dat ik jouw vraag nogmaals intern extra markeer, dan laat je het maar weten!
NIETS gehoord. Totaal onaanvaardbaar vind ik dat.
En nu? Hoe kan dit opgelost worden?
Gregory
+ nog 56
Super User
•
Zoals ik lees zit er 1 wifi booster begrepen in de Comfort Service
Zonder de Comfort Service zij de boosters ook verkrijgbaar in Wifi Comfort
Er zitten hier alleen klanten - niemand van Orange
Je kunt misschien even een shop binnenstappen en daar je verhaal doen ?
0
Pletse
+ nog 44
Leerling verkenner
•
Dag @gerrit1978 ,
Ik begrijp je frustratie en heb de "My Comfort Service" al sinds dag 1 een grap gevonden.
Heb er zelf geen ervaring mee maar ik ken er genoeg met negatieve ervaringen.
Wat het probleem zou kunnen zijn met de 4G backup.
Mogelijks staat de pincode actief van de simkaart. Steek de simkaart in een telefoon, ga naar je instellingen en zet de pincode uit.
Of ga naar de login pagina van de airbox, en bij instelling geef je de pincode in zodat het toestel connectie kan maken (en zet hem eventueel uit voor het minste problemen).
Als je geen mesh wifi toestellen hebt, dan kun je volgens mij gratis My Comfort Service opzeggen. Tenzij ze een vergoeding vragen voor de airbox maar daar ben ik niet van op de hoogte.
Mocht je toch, voor één of andere reden, een mesh toestel hebben ontvangen. Dan betaal je een eco participatiekost voor het verbreken van een huurcontract van minstens 1 jaar.
Info van de webpagina:
* Als je de My Comfort Service-dienst binnen 12 maanden na activering opzegt, dan zal je een Eco-Participatie moeten betalen om de kosten te dekken voor de productie, recyclage/refurbishing van de apparaten.
0
0
YousraB
+ nog 35
Moderator
•
Dag @gerrit1978
Wat jammer om dit te lezen. Wij kunnen je hier op het forum helaas moeilijk helpen, aangezien het om een zeer specifieke situatie gaat waarbij er effectief in het systeem moet worden nagekeken wat er precies aan de hand is.
Het kan inderdaad gaan om een activatieprobleem waarbij de simkaart nog niet geactiveerd is in het systeem. Op deze manier kan ik echter niet met zekerheid aangeven waar het probleem ligt.
Ik raad je daarom aan om opnieuw contact op te nemen met onze klantendienst, met vermelding van je dossiernummer, en te vragen naar de stand van zaken.
Ik wil toch even verduidelijken dat de 4G-back-up bedoeld is als back-up bij internetstoringen. Klanten met een My Comfort-service krijgen de 4G-back-up zodat zij geen hinder ondervinden wanneer er een storing is en de wifi tijdelijk niet werkt.
0
0