Slechtste klantendienst ooit?!

[FreddyRibs]

Hallo allen,

Hier een weergave van een bijzonder pijnlijk Orange-verhaal. Ik heb al veel slechte klantendiensten gekend, maar Orange spant voorlopig de kroon.

Onderstaande klacht vertrok een maand geleden naar de ombudsdienst voor telecommunicatie:

Deze klacht is tweeledig, en heeft in het algemeen betrekking tot de teleurstellende klantenservice van betrokken operator.

Eerste deel van de klacht:

Medio november 2019 kocht ik een iPhone 7 32GB met contractueel abonnement bij een Orangeshop te YYY voor mijn vriendin. Al snel bleek de iPhone verschillende softwaregerelateerde mankementen te vertonen. Daarop besloot ik begin januari het toestel ter herstelling aan te bieden bij de Orangeshop te XXX.

Begin februari mocht ik het toestel opnieuw gaan ophalen. Er werd mij verteld dat de hersteldienst de software had geherinstalleerd, een actie die ikzelf thuis al had ondernomen.

Al snel doken dezelfde problemen opnieuw op. Ik heb niet lang getwijfeld om het toestel opnieuw aan te bieden in de Orangeshop te XXX. Men noteerde wederom de verschillende klachten, en beloofde me op de hoogte te houden.

In de week van 16 maart (een maand na het ter herstelling brengen van mijn toestel) nam ik contact op met de Orangeshop te XXX, omdat ik nog niets had gehoord en de maatregelen mbt de Corona-crisis in voege waren gegaan. Een medewerker wist me te antwoorden dat ik nog even geduld moest hebben.

In de weken nadien nam ik verschillende keren opnieuw contact op met de Orangeshop te XXX. De telefoon werd niet meer beantwoord, vermoedelijk door de tijdelijke sluiting van de shops. Ik merkte echter dat ik de status van de herstelling kon opvolgen via een online link. Als ik deze opende, vertelde de site mij dat het toestel was omgeruild en reeds verzonden en bezorgd was. Als afleveradres stond mijn eigen adres vermeld. Ik had echter in de voorbije tijd nooit een pakket mogen ontvangen.

Gezien ik de shop in XXX niet kan bereiken, neem ik contact op met de algemene klantendienst van Orange. Deze weten echter amper iets van de lopende herstellingen en verklaren het op te volgen in een dossier. Ik informeer me bij deze klantendienst vervolgens verschillende malen in de nakomende dagen. Maar telkens werd mij verteld dat het dossier 'in behandeling' is. Op een moment wordt er mij beloofd dat de behandelende dienst met mij contact opneemt binnen de 48 uur, maar deze dienst heeft mij nooit gecontacteerd. Ik neem wederom proactief contact op maar blijf een teleurstellende service ervaren. Ik vraag aan de medewerker hoe ik een klacht aan Orange kan formuleren, en wordt doorverwezen naar het formulier om mijn abonnement te beëindigen, want dat is blijkbaar de manier waarop Orange klachten ontvangt. Dit lijkt me op z'n minst bijzonder te noemen.

Sinds februari maak ik dus gebruik van een eigen vervangtoestel. Maar ook dit toestel laat het afweten. Ik ben genoodzaakt om een reservetelefoon te kopen van 40 euro om bereikbaar te blijven.

Ik neem nog verschillende malen contact op met de klantendienst, maar ik word op geen enkele manier geholpen.

Op woensdag 13 mei word ik tenslotte gecontacteerd door de shop in XXX; mijn 'nieuw' toestel ligt klaar...

Ik ga het daags nadien ophalen en maak melding van mijn verhaal, en stel mij de vraag waarom niemand in tussentijd mij even kon verwittigen over de locatie en status van mijn nieuw toestel, en op welke manier ik vergoed ga worden. De medewerker blijft het antwoord schuldig. Ook hij verwijst naar het formulier om mijn abonnement te beëindigen om een klacht te formuleren, en erkent zelf dat het een merkwaardige procedure is.

Ik krijg vervolgens het toestel mee dat slechts in een bubbelfolie zit. Het zit niet in een origineel doosje, en ik stel me ernstig de vraag of dit wel écht een nieuw toestel is. Alleszins, na enkele dagen merk ik wederom dezelfde klachten op.

Na opnieuw contact op te nemen met de Orangeshop te XXX daags nadien adviseert men mij om het toestel wederom ter herstelling aan te bieden, voor een derde keer. Ik hoef u niet te vertellen hoe wantrouwig ik tegenover deze actie sta. Op mijn vraag tot een minnelijke schikking, en een upgrade (naar een andere telefoon, bv iPhone 😎 mits toeslag, wordt negatief geantwoord.

Bij heel dit eerste deel stel ik Orange als volgt in gebreke:

- Men had mij moeten informeren over de status van mijn herstelling, ondanks de Corona-crisis. In dit geval werd ik gewoon in de kou gelaten en kon men mij op geen enkele manier informeren.

- Bij een belofte dat de behandelende dienst mij contacteert binnen de 48 uur, verwacht ik dan ook dat dit gebeurt. Enige vertraging is misschien mogelijk, maar tot op heden ben ik nog nooit proactief gecontacteerd door Orange.

- Door heel dit gebeuren van non-informatie was ik genoodzaakt een GSM te kopen van 40,00 euro waar ik nu niets meer mee ben. Ik verwacht dat Orange mij hiervoor vergoed.

- Om een klacht te formuleren dien ik het formulier voor het beëindigen van mijn contract in te vullen. Dit is op z'n zachtst gezegd dubieus. Ik verwacht dat een operator een gestructureerde manier een klachtenbehandeling hanteert, en het voor de klant eenvoudig is zijn/haar klacht aan de operator te formuleren.

Tweede deel van de klacht:

Op 30 november 2019 nam ik contact op met de klantendienst van Orange. Ik wou graag een nieuwe smartphone met contractueel abonnement voor mezelf kopen. Ik heb echter een specifieke vraag voor de medewerker: de aankoop van het toestel wens ik op mijn vennootschap te laten factureren, het abonnement moet op mijn privé staan; is dit mogelijk? De medewerker antwoordt aan de telefoon dat dit geen enkel probleem is, en we gaan over tot de aankoop van het toestel met contractueel abonnement.

Eerstdaags ontvang ik het nieuwe toestel zonder problemen. De factuur ontvang ik iets later.

Begin januari moet ik voor mijn vennootschap de BTW-aangifte invullen. Gezien de smartphone verondersteld was gefactureerd te zijn op de vennootschap, neem ik de factuur er bij. Ik merk nu echter op dat de factuur niet aan mijn vennootschap is gericht, maar aan mezelf als privé-persoon. Bijgevolg is de BTW niet terugvorderbaar.

Ik neem een eerste maal telefonisch contact op met de klantendienst van Orange met de vraag of men de factuurgegevens van deze factuur kan wijzigen. Plots krijg ik het antwoord dat mijn initiële vraag niet mogelijk is, en de factuur niet gewijzigd kan worden. Ik maak duidelijk dat de medewerker in november expliciet had verklaard gevolg te geven aan mijn vraag, en dring aan tot een oplossing. Men vertelt mij aan de telefoon dat ze dit gingen opvolgen, en dat er misschien toch een oplossing is. Men ging mij op de hoogte houden…

Dit laatste gebeurt echter niet. Ik begin in februari contact op te nemen met de klantendienst via Messenger (van Facebook). De geschiedenis van dat gesprek is opgenomen in bijlage. De eerste contactname dateert van in januari, inmiddels zijn we mei. Dit gaat over het eenvoudig wijzigen van een factuur. Inmiddels ligt deze factuur zo ver in het verleden dat ik vrees dat de BTW niet meer terugvorderbaar zal zijn, alsook dat ik het toestel niet zal kunnen afschrijven. Orange ontneemt mij door deze betreurende klantenservice zomaar een slordige €600.

Mbt het tweede deel van mijn klacht stel ik Orange voor het volgende in gebreke:

- Er werd reeds bij het eerste contact positief geantwoord op mijn vraag betreffende de facturatie van het toestel. Toch slaagde Orange er niet in om de facturatie correct te voeren. Ik loop hierdoor de BTW, evenals de afschrijving van het toestel, en bijgevolg dus €600 mis. Ik verwacht dat Orange mij hiervoor vergoed.

- Op 14 april verklaart men mij dat het dossier eigenlijk al behandeld is, waarop men op 17 april verklaart om binnen de 48u de correcte factuur te mailen. Die mail is nooit gekomen, en enig proactief contact van Orange zelf heb ik nooit mogen verwachten.

- Als klant geraak ik nooit verder dan de "eerstelijnshulp". Niet via telefoon, niet via digitaal contact. Men spreekt telkens over een "achterliggende dienst" die ik in realiteit niet kan bereiken. Op de vraag of men mij proactief kan contacteren, word ik wederom van het kastje naar de muur gestuurd.

Via de ombudsdienst krijg ik plots heel snel van Orange. Eerst en vooral met de boodschap dat ik de iPhone 7 nog eens(!) ter herstelling moet aanbieden. Men heeft het toestel blijkbaar niet vervangen, maar enkel het moederbord.  Zo gezegd, zo gedaan, en intussen bang afwachten.

Maar over het tweede deel beweert Orange plots dat ze mij de correcte factuur niet konden opsturen omdat mijn BTW-nummer foutief was doorgegeven. Ik wijs terug op de Messenger-conversatie waar door Orange zélf de correcte BTW-gegevens werden vermeld, en die ik vervolgens ook bevestig. Hallucinant!

Het laatste contact dateert inmiddels van 2 juni, waarin me mij belooft nu snel werk te maken van de correcte factuur. We zijn 20 juni. GUESS WHAT... Nee, ik heb nog steeds niets ontvangen!

Deze hele historie neemt danig hallucinante proporties aan. Wat loopt er fout? Waarom kan niemand mij helpen? Waarom loopt het bij Orange zo spaak?

Triest. Echt triest.

@Totem 

[Totem]

---

@FreddyRibs  schreef:

Hallo allen,

Hier een weergave van een bijzonder pijnlijk Orange-verhaal. Ik heb al veel slechte klantendiensten gekend, maar Orange spant voorlopig de kroon.

Onderstaande klacht vertrok een maand geleden naar de ombudsdienst voor telecommunicatie:

Deze klacht is tweeledig, en heeft in het algemeen betrekking tot de teleurstellende klantenservice van betrokken operator.

Eerste deel van de klacht:

Medio november 2019 kocht ik een iPhone 7 32GB met contractueel abonnement bij een Orangeshop te YYY voor mijn vriendin. Al snel bleek de iPhone verschillende softwaregerelateerde mankementen te vertonen. Daarop besloot ik begin januari het toestel ter herstelling aan te bieden bij de Orangeshop te XXX.

Begin februari mocht ik het toestel opnieuw gaan ophalen. Er werd mij verteld dat de hersteldienst de software had geherinstalleerd, een actie die ikzelf thuis al had ondernomen.

Al snel doken dezelfde problemen opnieuw op. Ik heb niet lang getwijfeld om het toestel opnieuw aan te bieden in de Orangeshop te XXX. Men noteerde wederom de verschillende klachten, en beloofde me op de hoogte te houden.

In de week van 16 maart (een maand na het ter herstelling brengen van mijn toestel) nam ik contact op met de Orangeshop te XXX, omdat ik nog niets had gehoord en de maatregelen mbt de Corona-crisis in voege waren gegaan. Een medewerker wist me te antwoorden dat ik nog even geduld moest hebben.

In de weken nadien nam ik verschillende keren opnieuw contact op met de Orangeshop te XXX. De telefoon werd niet meer beantwoord, vermoedelijk door de tijdelijke sluiting van de shops. Ik merkte echter dat ik de status van de herstelling kon opvolgen via een online link. Als ik deze opende, vertelde de site mij dat het toestel was omgeruild en reeds verzonden en bezorgd was. Als afleveradres stond mijn eigen adres vermeld. Ik had echter in de voorbije tijd nooit een pakket mogen ontvangen.

Gezien ik de shop in XXX niet kan bereiken, neem ik contact op met de algemene klantendienst van Orange. Deze weten echter amper iets van de lopende herstellingen en verklaren het op te volgen in een dossier. Ik informeer me bij deze klantendienst vervolgens verschillende malen in de nakomende dagen. Maar telkens werd mij verteld dat het dossier 'in behandeling' is. Op een moment wordt er mij beloofd dat de behandelende dienst met mij contact opneemt binnen de 48 uur, maar deze dienst heeft mij nooit gecontacteerd. Ik neem wederom proactief contact op maar blijf een teleurstellende service ervaren. Ik vraag aan de medewerker hoe ik een klacht aan Orange kan formuleren, en wordt doorverwezen naar het formulier om mijn abonnement te beëindigen, want dat is blijkbaar de manier waarop Orange klachten ontvangt. Dit lijkt me op z'n minst bijzonder te noemen.

Sinds februari maak ik dus gebruik van een eigen vervangtoestel. Maar ook dit toestel laat het afweten. Ik ben genoodzaakt om een reservetelefoon te kopen van 40 euro om bereikbaar te blijven.

Ik neem nog verschillende malen contact op met de klantendienst, maar ik word op geen enkele manier geholpen.

Op woensdag 13 mei word ik tenslotte gecontacteerd door de shop in XXX; mijn 'nieuw' toestel ligt klaar...

Ik ga het daags nadien ophalen en maak melding van mijn verhaal, en stel mij de vraag waarom niemand in tussentijd mij even kon verwittigen over de locatie en status van mijn nieuw toestel, en op welke manier ik vergoed ga worden. De medewerker blijft het antwoord schuldig. Ook hij verwijst naar het formulier om mijn abonnement te beëindigen om een klacht te formuleren, en erkent zelf dat het een merkwaardige procedure is.

Ik krijg vervolgens het toestel mee dat slechts in een bubbelfolie zit. Het zit niet in een origineel doosje, en ik stel me ernstig de vraag of dit wel écht een nieuw toestel is. Alleszins, na enkele dagen merk ik wederom dezelfde klachten op.

Na opnieuw contact op te nemen met de Orangeshop te XXX daags nadien adviseert men mij om het toestel wederom ter herstelling aan te bieden, voor een derde keer. Ik hoef u niet te vertellen hoe wantrouwig ik tegenover deze actie sta. Op mijn vraag tot een minnelijke schikking, en een upgrade (naar een andere telefoon, bv iPhone 😎 mits toeslag, wordt negatief geantwoord.

Bij heel dit eerste deel stel ik Orange als volgt in gebreke:

- Men had mij moeten informeren over de status van mijn herstelling, ondanks de Corona-crisis. In dit geval werd ik gewoon in de kou gelaten en kon men mij op geen enkele manier informeren.

- Bij een belofte dat de behandelende dienst mij contacteert binnen de 48 uur, verwacht ik dan ook dat dit gebeurt. Enige vertraging is misschien mogelijk, maar tot op heden ben ik nog nooit proactief gecontacteerd door Orange.

- Door heel dit gebeuren van non-informatie was ik genoodzaakt een GSM te kopen van 40,00 euro waar ik nu niets meer mee ben. Ik verwacht dat Orange mij hiervoor vergoed.

- Om een klacht te formuleren dien ik het formulier voor het beëindigen van mijn contract in te vullen. Dit is op z'n zachtst gezegd dubieus. Ik verwacht dat een operator een gestructureerde manier een klachtenbehandeling hanteert, en het voor de klant eenvoudig is zijn/haar klacht aan de operator te formuleren.

Tweede deel van de klacht:

Op 30 november 2019 nam ik contact op met de klantendienst van Orange. Ik wou graag een nieuwe smartphone met contractueel abonnement voor mezelf kopen. Ik heb echter een specifieke vraag voor de medewerker: de aankoop van het toestel wens ik op mijn vennootschap te laten factureren, het abonnement moet op mijn privé staan; is dit mogelijk? De medewerker antwoordt aan de telefoon dat dit geen enkel probleem is, en we gaan over tot de aankoop van het toestel met contractueel abonnement.

Eerstdaags ontvang ik het nieuwe toestel zonder problemen. De factuur ontvang ik iets later.

Begin januari moet ik voor mijn vennootschap de BTW-aangifte invullen. Gezien de smartphone verondersteld was gefactureerd te zijn op de vennootschap, neem ik de factuur er bij. Ik merk nu echter op dat de factuur niet aan mijn vennootschap is gericht, maar aan mezelf als privé-persoon. Bijgevolg is de BTW niet terugvorderbaar.

Ik neem een eerste maal telefonisch contact op met de klantendienst van Orange met de vraag of men de factuurgegevens van deze factuur kan wijzigen. Plots krijg ik het antwoord dat mijn initiële vraag niet mogelijk is, en de factuur niet gewijzigd kan worden. Ik maak duidelijk dat de medewerker in november expliciet had verklaard gevolg te geven aan mijn vraag, en dring aan tot een oplossing. Men vertelt mij aan de telefoon dat ze dit gingen opvolgen, en dat er misschien toch een oplossing is. Men ging mij op de hoogte houden…

Dit laatste gebeurt echter niet. Ik begin in februari contact op te nemen met de klantendienst via Messenger (van Facebook). De geschiedenis van dat gesprek is opgenomen in bijlage. De eerste contactname dateert van in januari, inmiddels zijn we mei. Dit gaat over het eenvoudig wijzigen van een factuur. Inmiddels ligt deze factuur zo ver in het verleden dat ik vrees dat de BTW niet meer terugvorderbaar zal zijn, alsook dat ik het toestel niet zal kunnen afschrijven. Orange ontneemt mij door deze betreurende klantenservice zomaar een slordige €600.

Mbt het tweede deel van mijn klacht stel ik Orange voor het volgende in gebreke:

- Er werd reeds bij het eerste contact positief geantwoord op mijn vraag betreffende de facturatie van het toestel. Toch slaagde Orange er niet in om de facturatie correct te voeren. Ik loop hierdoor de BTW, evenals de afschrijving van het toestel, en bijgevolg dus €600 mis. Ik verwacht dat Orange mij hiervoor vergoed.

- Op 14 april verklaart men mij dat het dossier eigenlijk al behandeld is, waarop men op 17 april verklaart om binnen de 48u de correcte factuur te mailen. Die mail is nooit gekomen, en enig proactief contact van Orange zelf heb ik nooit mogen verwachten.

- Als klant geraak ik nooit verder dan de "eerstelijnshulp". Niet via telefoon, niet via digitaal contact. Men spreekt telkens over een "achterliggende dienst" die ik in realiteit niet kan bereiken. Op de vraag of men mij proactief kan contacteren, word ik wederom van het kastje naar de muur gestuurd.

Via de ombudsdienst krijg ik plots heel snel van Orange. Eerst en vooral met de boodschap dat ik de iPhone 7 nog eens(!) ter herstelling moet aanbieden. Men heeft het toestel blijkbaar niet vervangen, maar enkel het moederbord.  Zo gezegd, zo gedaan, en intussen bang afwachten.

Maar over het tweede deel beweert Orange plots dat ze mij de correcte factuur niet konden opsturen omdat mijn BTW-nummer foutief was doorgegeven. Ik wijs terug op de Messenger-conversatie waar door Orange zélf de correcte BTW-gegevens werden vermeld, en die ik vervolgens ook bevestig. Hallucinant!

Het laatste contact dateert inmiddels van 2 juni, waarin me mij belooft nu snel werk te maken van de correcte factuur. We zijn 20 juni. GUESS WHAT... Nee, ik heb nog steeds niets ontvangen!

Deze hele historie neemt danig hallucinante proporties aan. Wat loopt er fout? Waarom kan niemand mij helpen? Waarom loopt het bij Orange zo spaak?

Triest. Echt triest.

@Totem 

---

Ugh @FreddyRibs,

Totem wordt droevig om dit allemaal te lezen. Jammer genoeg heeft Totem de nodige tools niet ter beschikking om je te helpen. Hier werkt jammer genoeg geen teamleed van de klantendienst. Tribe is een forum waar je tips&tricks kan delen, je krijgt informatie vooral van andere Orange-klanten.

Je kan sowieso een bericht naar het Webcare-tribe sturen zodat ze je dossier opnieuw analyseren en een duidelijke en correcte antwoord hierop geven.

Totem's zonnegroeten,

Totem

[Camiel]

Mijnheer Freddy , en dit is nu typisch Orange , de mensen van het kastje naar de muur sturen .Als ik u mijn klachten REGEN moet toesturen dan denk ik dat gij onpasselijk wordt !!!! En dan heb ik en pagina A4 of tien nodig . De incompetentie dat ik hier al heb meegemaakt is gewoon NIET TE BESCHRIJVEN !!!! Wat ik HEEL GRAAG eens zou willen is het mailadres of telefoon nr  van de hoofdverantwoordelijke van Orange .Maar ik vrees dat ik daar niet zal aangeraken !!!!! Die mens is denk ik niet op de hoogte van de WANPRAKTIJKEN van de klantendienst , die mens zijn horen zouden denk ik nogal tuiten . Eerstdaags ga ik klacht indienen bij de consumentendienst , ik hoef dit NIET VERDER TE PIKKEN !! En ze mogen zich al vasthouden want deze zullen ze NIET met een kluitje in het riet moeten sturen .