Nouveau client - déception service client FR / suivi de panne : installation

Bonjour,

Je suis dans le même cas depuis 2 mois : ils ne parviennent pas à activer mon accès internet à cause d'une panne sur le réseau VOO.

Concernant le SAV :

• Promesses fermes de rappeler rapidement et d'escalader le dossier "en urgence".  Je n'ai jamais été recontacté une seule fois par Orange depuis 2 mois.
• Lorsque j'appelle pour avoir des nouvelles, je dois à chaque fois tout réexpliquer.  Aujourd'hui, c'est mon 10ème appel au helpdesk... et rien n'a avancé !
• Ils donnent des réponses totalement incohérentes.  Le problème est pourtant simple : demander à VOO de réparer son réseau, puis m'installer un modem.
• Aucune connaissance du dossier... quand ils ne disent pas qu'il n'y a pas de dossier en cours.
• Ton condescendant avec le client.
• Impossible d'avoir un contact autre qu'un call-taker qui n'y connaît rien et qui refuse de transférer les appels vers un supérieur.
• Ils promettent d'envoyer des mails et des sms de suivi, qui n'arrivent jamais (spams vérifiés).
• Et aujourd'hui, ils ont eu le culot de me dire que le retard était de ma faute, car ils auraient essayé de me contacter à de plusieurs reprises, et je n'aurais pas répondu.  Bizarre : non seulement je reçois régulièrement des appels et personne ne m'a jamais signalé de problème pour me joindre, et je n'ai aucun appel en absence dans l'historique.  Le top du mensoge du SAV : quand j'ai demandé quelle information si importante ils n'avaient pas pu me donner "par ma faute"... pas de réponse !
• Et comme vous le constatez ici-même, c'est le vide sidéral sur le forum lorsque vous rencontrez un problème.

Bref : tout est cadenassé au niveau du SAV : vous avez un seul numéro de téléphone disponible, qui vous dirige vers une plateforme de call-takers incompétents, payés pour dire n'imorte quoi aux clients.  L'important est que la conversation soit la plus courte possible, pour faire du chiffre avec les appels suivants.

Sincèrement, si le réseau fixe Proximus fonctionne bien à votre domicile (ce qui n'est malheureusement pas mon cas), mon conseil serait de fuir Orange à toute allure.

Bonjour @Nicgyver, Navrée pour votre situation. Sur ce forum, nous ne proposons pas de service client et n'avons pas la possibilité de vérifier le statut des dossiers.🙂

 

Je ne peux pas me prononcer, car je ne connais pas la situation en interne ni la raison pour laquelle cela prend du temps. Je crains que, comme il y a une panne sur le réseau, il faille attendre la résolution, ce qui peut prendre du temps. 😞
Mais j'aimerais savoir où en est votre situation actuellement ? 

Bonjour @YousraB 

Votre message tombe à point nommé : j'ai eu un message (par voicemail, j'ai sauvegardé le message) du service technique ce 01/08, pour me dire que la panne était résolue et que le signal arrivait à la borne de rue.  On m'a dit qu'on ne comprenait pas pourquoi on m'avait déjà envoyé des installateurs avant, mais que cette fois, c'était la bonne.

On m'a fixé un r-v avec un installateur, qui est passé ce matin même... et qui a constaté qu'il n'y a pas de signal à la borne : 3ème édition en deux mois !  Je ne sais pas s'ils sont au courant chez ORANGE, mais le comique de répétition n'amuse plus personne depuis bien longtemps.

Au helpdesk et au service technique, les réponses sont toujours les mêmes : "nous sommes navrés, on va vous recontacter, votre dossier est en statut urgent, nous avons fait une "escalation" du dossier auprès des chefs, nous avons fixé une deadline à VOO pour la réparation réseau, etc." : du vent !

Je pense que tant les services technique que clientèle devraient être sous-traités au cirque Bouglione, ça serait certainement plus efficace.  Quelle honte !  Quel manque de respect envers le client.  En deux mois, malgré des dizaines de promesses, on ne m'a recontacté qu'une seule fois ce 01/08, et qui plus est, pour me donner une information erronée, et me fixer un 3ème r-v inutile !

A cause de l'incompétence crasse d'ORANGE, j'ai déjà perdu trois jours de congés, pour recevoir un installateur qui au bout de 3 minutes ne peut que me dire qu'il n'y a pas de signal.  J'attends impatiemment les premières factures (si un jour cette bande de bras cassés parvenait à activer le signal) : je promettrai de payer à chaque rappel, puis je laisserai en attente pendant des mois... je me demande bien s'ils auront la même patience que la mienne au service facturation ?

A savoir qu'avant ma demande de raccordement chez Orange, j'avais effectué la même demande (internet fixe) auprès de VOO le 06/12/2024... et j'ai eu droit à la même séance de cirque : passage d'un technicien -> panne à la borne de rue -> promesses de suivi jamais tenues, pertes de dossiers, etc. 

En désespoir de cause, j'ai annulé ma demande de raccordement chez VOO, pour passer chez ORANGE, en pensant que ça irait mieux.  Mais visiblement, ORANGE et VOO, c'est Laurel et Hardy.

Si je cumule les demandes chez VOO et chez ORANGE, hier 06 août, cela a fait 8 MOIS  QUE J'ATTENDS UN SIMPLE RACCORDEMENT INTERNET FIXE : de qui se moque-t-on ?  Est-ce que quelqu'un sur ce forum a déjà une vu une panne réseau qui dure 8 mois, et qui n'en est toujours nulle part au niveau résolution ?

Au point ou j'en suis, j'ai introduit une plainte cet après-midi auprès du médiateur de l'IBPT (pour ce que ça vaut...), et je vais adresser un courrier recommandé au Comité Directeur d'Orange Belgique, pour demander ce qu'ils pensent de la situation de leur entreprise. 

Et au pire, j'achèterai une action de la société, et je poserai la question aux investisseurs et actionnaires lors de la prochaine assemblée générale.  Ils seront contents de savoir comment on fait fructifier leurs investissements chez ORANGE.

J'ai patienté pendant 8 mois, mais là comme vous l'aurez sans doute compris, je suis énervé par rapport à tout ce cirque...