Bonjour,
j'ai donc téléphoné car c'était plus facile.
Durant plus de 55 minutes au téléphone avec 4 personnes différentes dont 2 techniciens, il m'a été indiqué qu'il ne supportait pas la Fritzbox ... car il avait une Livebox.
Si je m'étais rendu dans une magasin Orange, ils m'auraient certainement répondu la même chose car ils auraient téléphoné à leur tour aux services techniques.
Ce dernier ne semblait par connaître la Fritzbox et ils n'ont pas vraiment cherché à comprendre le problème.
Le problème ici ... et c'est très graves pour un fournisseur qui veut jouer les grands en Belgique est que le problème posé n'est pas simple et qu'il est impossible pour un HelpDesk en première ligne d'y répondre sans approfondir plus la question. Pour bien faire, il faudrait un HelpDesk en seconde ou même 3ième ligne.
Ce que je veux dire c'est que la personne au téléphone ne peut pas répondre car elle n'a pas la possibilité de chercher une solution. Le temps d'un coup de fil c'est totalement insuffisant.
Pour bien faire, il faudrait que des employés de Orange viennent répondre à ma question sur ce forum OU qu'une adresse électronique soit fournie sur le site d'Orange Belgique ... comme l'exige plusieurs lois européennes d'autant plus que chez Orange, il n'y a même pas de formulaire de contact !
Le 22 février j'ai posé la question au SFP économie de Belgique qui ma répondu ceci
Bonjour,
Voici quelques éléments de réponse à vos questions.
En ce qui concerne l'e-mail :
En l’état actuel du droit, l’article XII.6 du Code de droit économique (applicable en B2B et B2C) indique clairement qu’un « site web » est tenu d’indiquer « son adresse de courrier électronique, permettant d'entrer en contact rapidement et de communiquer directement et efficacement avec lui ».
On admet toutefois qu’un formulaire électronique puisse être utilisé en lieu et place de cette adresse (de courrier) électronique, pour autant que les conditions suivantes soient respectées :
1. Le prestataire doit rendre possible un accès facile, direct et permanent à ce formulaire de contact électronique (par exemple via un lien disponible sur toutes les pages du site web) ;
2. Le formulaire doit systématiquement comprendre un champ que l’internaute peut librement compléter afin de lui permettre de poser une question et/ou d’évoquer un autre sujet que ceux répertoriés dans les menus ou sous menus standard proposés par le prestataire ;
3. Le formulaire doit permettre à l’internaute d’ajouter/joindre des annexes ;
4. Une fois le formulaire envoyé par l’internaute, le prestataire doit envoyer immédiatement et de manière automatique un accusé de réception reprenant la totalité du contenu du formulaire envoyé. Cet accusé de réception, même s’il est affiché à l’écran, doit également être envoyé sur l’adresse de courrier électronique de l’internaute afin qu’il puisse conserver une preuve de l’envoi, de sa date et de son contenu. Pour cet accusé de réception automatique, le prestataire peut utiliser une « non-reply » adresse ;
5. Lorsque le prestataire répond effectivement à l’internaute, il est tenu d’indiquer une adresse de courrier électronique classique (qui peut être générique, viser une boîte de courrier fonctionnelle, mais ne peut pas être une adresse « non-reply ») afin que l’internaute puisse continuer la conversation de manière rapide, directe et efficace avec le prestataire.
En ce qui concerne le numéro de téléphone :
Dans l’état actuel du droit et de la jurisprudence de la CJUE, le livre VI (article VI.45, § 1, 3° CDE) prévoit que l’entreprise ne communique un numéro de téléphone et une adresse mail que s’ils sont disponibles. Donc, effectivement, cette disposition n’impose pas d’avoir un numéro de téléphone (si l’entreprise n’en avait pas) ni d’informer le consommateur (si l’entreprise en a un mais qu’elle l’utilise à des fins autres que le contact avec les consommateurs).
Après l’adoption de la directive n° 2019/2161 Omnibus, l’adresse géographique, le numéro de téléphone et l’adresse email sont trois informations qui devront toujours être fournies au consommateur et les 2 moyens de communication (tel et mail) devront permettre au consommateur de contacter l’entreprise rapidement et de communiquer avec elle efficacement.
Cordialement
Je pense donc qu'Orange Belgique ne respecte pas la loi.
J'espère que ce petit message les fera réagir.
Je suis un client. Je ne parle pas au nom d'Orange. Mes avis ne peuvent remplacer les informations de la page Support, les conditions générales ou les informations données par le personnel d'Orange au 5000, sur Messenger, Twitter ou en magasin.
