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André-0
Pisteur confirmé

plainte à propos du service clientèle : Flybox

Ces quelques mots pour vous dire toute ma colère envers votre service clientèle.

Jour 0 : je signale au 5000 qu’il y a des soucis avec ma flybox. Que souvent, je devais faire un reset à cause que je n’avais pas de réseau. Tout d’abord, un temps interminable pour obtenir quelqu’un en ligne. Ensuite, des coupures de communication après que le préposé nous ait dit « restez en ligne, je fais les tests » Ces coupures m'obligent à recommencer la procédure… avec quelqu’un chez qui je dois recommencer « les présentations ». Finalement, la préposée me demande de me rendre dans une boutique Orange pour changer la carte sim. 

Jour 1 : Je me rends à une boutique Orange, ma carte est changée et « elle sera activée dans les deux heures » ; Quand je reviens à la maison après mes occupations, je constate que plus rien ne va sur la flybox, même en faisant le reset. C’est samedi soir, il est maintenant trop tard pour avoir quelqu’un en ligne.

Jour 2 : c’est dimanche, je patienterai donc jusque lundi.

Jour 3 : je recommence mes coups de téléphone au 5000, à nouveau un temps interminable d’attente et plusieurs fois coupure de communication au moment ou le préposé me dit « restez en ligne, je fais les tests » La réponse est « je demande le service technique, ils vont vous recontacter ».

Jour 4 : Pas de nouvelles du technicien, je recontacte le 5000, après de nouvelles attentes interminables au téléphone, la préposée me dit que le technicien prendra contact dans les 24 h

Jour 5 : Pas de nouvelles du technicien, je recontacte le 5000, après de nouvelles attentes interminables au téléphone, la préposée me dit que le technicien prendra contact dans les 24 h, je lui demande d’appeler après 16 h 00 (ce jour j’étais disponible seulement à partir de 16 h, mais ce jour il n’a pas téléphoné.

Jour 6 : Le technicien me laisse un message en lui demande de le contacter. Ce que je fais. Il me demande une série de manœuvres, j’ai des difficultés pour un mot de passe qui, malgré que je l’encode plusieurs fois avec attention, il n’est pas accepté. Le technicien me dit « faites à votre aise, vous avez mon numéro, vous pouvez de toute façon rappeler dans l’espace d‘une semaine… Je rappelle, la ligne ne répond pas, encore une interminable attente ; je raccroche et passe à d’autres occupations, il peut être occupé, ce que j’accepte.  Quand j’essaye à nouveau de le contacter un répondeur me dit « vous avez déjà utilisé deux fois ce numéro, il n’est plus autorisé d’appel »

Jour 7 : en désespoir de cause, je me rends au shoping d’Evere, espérant qu’au magasin de la maison-mère, je pourrais avoir satisfaction. Je demande de changer la fly-box qui est sous garantie et qui est défectueuse.  Après que j’aie insisté, une préposée accepte d’appeler le service technique… en formant comme moi le « 5000 » et en devant attendre elle aussi, finalement c’est trois préposés qui se sont occupés de moi, ils ont fait les tests… mais toujours pas d’autorisation de renouveler la box…. Après 2 h de tractations, je reçois un message du technicien disant enfin qu’il fallait changer la flybox.  Il m’en est alors donné une autre, arrivé chez moi, dès que j’ai fait les essais elle ne fonctionnait pas.

Jour 8 : Je retéléphone au 5000, à nouveau, temps interminable et coupure de communication… mais le technicien me rappelle dans l’heure… « puisqu’on a changé la boîte, il faut faire le test de votre carte, mettez-là dans votre smartphone pour essayer ». Ayant eu l’expérience que le rappel au technicien était limité et sachant que la carte fonctionnait puisqu’elle avait été testée sur place à Etterbeek, j’ai préféré retourner là-bas dès que ce serait ouvert le lundi. (je travaille la nuit et j’ai besoin de repos entre deux nuits de travail, je ne me suis donc pas rendu à Etterbeek ce jour)

Jour 9 : C’est dimanche.

Jour 10 : Je reviens à Etterbeek ; je signale que la flybox qu’ils ont donnée le vendredi ne fonctionne pas elle non plus. La première question est « avez-vous contactez le service technique cette fois ? »  Je montre le N° de dossier, et le responsable daigne s’occuper de moi.  Il me dit d’abord que selon le dossier, tout semble correct sur la flybox, j’insiste, il fait des essais pendant près d’une heure avec le technicien en ligne pour s’entendre dire de remplacer la flybox ; Elle est enfin remplacée par une neuve et les essais sont faits dans le magasin-même avant que je ne sorte ; cette fois, ça fonctionne !

Total  : 10 jours pour résoudre un simple problème d’une flybox défectueuse. Je ne suis pas technicien, mais je sais que ce genre de panne peut avoir trois causes : soit la carte sim défectueuse (remplacée et testée) ; soit une manque de réseau là où j’utilise la Box (mais la 4 G de mon smartphone fonctionne), soit un problème à la flybox.  C’est d’une simplicité enfantine. Pourquoi les choses se compliquent soudain lorsqu’on passe par le service clientèle ?

Pour tous ces déboires, et aussi pour le travail que je n’ai pas pu effectuer à cause de la panne, je demande un geste commercial de réparation de votre part, notamment une réduction sur la facture   de ce mois de juillet.

Je demande également un geste pour vos employés : quand un client est frustré à cause d’une panne et qu’il doit attendre un temps interminable au téléphone, que la communication se coupe, que le service technique ne rappelle que 3 ajours après la communication initiale, la colère du client atteint son paroxysme. Et ce n’est que parce que je peux prendre distance par rapport à mes émotions que je reste ferme mais respectueux de mon interlocuteur. Qu’en est-il pour tous les autres ? S’il-vous plaît, faites votre enquête auprès du personnel du call-center, demandez-leur le nombre de fois où ils se sont fait agresser verbalement sur une journée… et Agissez !

Furieusement.

Étiquettes (1)
6 RÉPONSES 6
Anonymous
Non applicable

Bonjour ,

j'ai pas tous lue non plus au faite ta des problème de reseau avec ta FLYBOX .

Ton GSM indique en G voir si ta déjà pas un problème de réseau car ta FLYBOX est pour la 4G ou 4G+ et non pour la 3G au départ avant oui les première avec Antenne pas les nouveau modèle mes on peut ajouté des Antenne aussi mes il je croie que tu peut seulement commander chez eu , car moi j'en ai d'un WIFI mes je c'est que les installées dessus mes pas moyen de les faire fonctionnée.

Le service Orange comme tous les autres services c'est galère en ce moment de déconfinement c'est fait mes pas pour les travailleurs beaucoup sont encore en télétravail donc moin de personne dans tous les secteur.

Va en boutique et demande si ta la 4G ou 4G+ chez toi ou si dans ton secteur il n'y a pas de panne de secteur et que la puissance est basse.

Ta FLYBOX à 3 lumière ROUGE 1G qui veut dire rien VERT tu na que 2G à 3G maximum et l'autre c'est BLEU TURQOISE la 4G à 4G+ et tu doit avoir ça ou ta FLYBOX sera très lente car j'ai eu ce problème et j'avais 4G à 4G+ par moment mes j'était en 3G car au faite il captais la 4G à 4G+.

Je suis allez chez Orange on la testé elle fonctionnais super bien et pour être encore plus sur la carte sim changer. 

On ma dit on va attendre l'activation max 2h00 donc j'ai fait un tour et il mon téléphoné pour me dire que le réseau était activé et que marche super bien.

Il ma demandez combien de barre qui était allumé et j'ai dit 3 max il ma demandez ou elle était placé , j'ai dit dans mon bureau près de la fenêtre et en hauteur .

Il ma demandez la mesure de ma pièce et je lui aie dit pour quoi cette question .

Il ma dit que la pièce peut joué en réception alors j'ai dit plus de 5 m de long et 2 m de large et il ma répondu tros petit en fenêtre et je lui aie dit j'ai un grand salon fenêtre et porte 6 m et je peut installé ma FLYBOX en hauteur et il ma répondu c'est pas mal le signal va allez super bien.

J'ai installé dans mon salon et c'est le top 5 barres et par fois 4 barres et capte super bien la 4G+

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Bonjour Alexis 1

Merci; La flybox a toujours bien fonctionné chez moi, sauf ces derniers temps où il fallait faire un reset de plus en plus souvent. A partir du moment où ça va mieux après un reset, ça n' rien à voir avec le réseau. Actuellement, avec la neuve, ça fonctionne comme avant : lumière bleu turquoise et 4 barres pour le réseau. C'est bien la flybox qui était défectueuse.

Le déconfinement n'a rien à voir avec la galère du service clientèle, si tu vas sur https://fr-be.trustpilot.com/, et dans le moteur de recherche, indique orange, tu verras les nombreux messages de plainte déjà bien avant le confinement. Tout semble structurellement étudié pour que le client soit découragé de faire une réclamation, au point où, même en magasin, personne ne peut prendre une décision, personne n'a les coordonnées d'un supérieur non plus, pire encore, quand ils doivent contacter le service technique, ils font comme nous, ils passent par le 5000. Par ailleurs, pour un service de télécommunication, ne pas pouvoir communiquer avec le service clientèle par mail, ça ressemble bien à une volonté de "vous avez votre abonnement, vous payez, maintenant, fichez-nous la paix". Quand on lit le nombre de plaintes à propos du service clientèle et que Orange ne réagit pas, j'imagine que c'est leur volonté de se protéger dans une tour d'ivoire. Bref, pour être client chez Orange, il faut avoir la chance d'être tombé sur un bon lot et ne jamais avoir de panne.

Lorsque j'étais chez Mobistar, le service clientèle était au top, quand au call center on me disait "je dois vous envoyer un technicien, il viendra demain, le surlendemain je recevais un coup de téléphone de Mobistar demandant si le technicien était passé et si le problème était maintenant résolu. Actuellement, le client est juste quelqu'un qui doit payer sa facture et pour le reste, Orange le traite avec le plus grand des mépris.

Il faut l'avoir vécu pour le croire, tant la situation est ubuesque. 

Cordialement.

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bulrog
Chef chaman

Bonjour,

Je ne peux que compatir à tout ce qui vous est arrivé.  Malheureusement, ce n’est pas ici que vous aurez votre geste commercial parce que ce forum n’est fréquenté que par des clients et un modérateur.

Pour obtenir ce que vous voulez, il faut contacter le 5000 (encore...) ou envoyer un message à Orange par Messenger ou Twitter.

Courage... 

Je suis un client. Je ne parle pas au nom d'Orange. Mes avis ne peuvent remplacer les informations de la page Support, les conditions générales ou les informations données par le personnel d'Orange au 5000, sur Messenger, Twitter ou en magasin.
André-0
Pisteur confirmé

Merci Burlog,

Le 5000, j'y suis devenu allergique. J'aurais préféré avoir une adresse mail où je peux réclamer.

Cordialement.

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