Nouveau numéro mobile - gratuit ?

Bonjour, je lis sur le site que lorsqu'on veut changer de numéro de GSM, c'est gratuit et on garde le même abonnement.

Toutefois mon fils a voulu de faire et on lui a répondu en shop qu'avec son abonnement ce n'était pas possible (abonnement qui n'existe plus) et qu'il fallait passer à un autre (plus cher ou moins cher mais moins intéressant évidement).

Est-ce correct ?

Merci